Lange warten auf schlechte Beratung

"Damit sind Sie alle Sorgen los" oder "Einsprühen, trocknen, abwischen" - diese Beispiele aus Beratungsgesprächen zum Thema Schimmelentfernung führt das Deutsche Institut für Service-Qualität, Hamburg an, um sein Urteil im Baumarkttest zu untermauern: Baumarktkunden werden schlecht beraten. In diesen Beispielen etwa blieb die Ursachenforschung aus.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte jetzt im Auftrag von n-tv neun große Baumarkt-Filialisten. Die Qualität von Service und Beratung wurde im Rahmen von jeweils zwölf verdeckten Testbesuche vor Ort erhoben. Die Studie erfasste vor allem die Kompetenz und Kommunikationsqualität der Mitarbeiter. Zudem wurden die Wartezeiten, die Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten und das zur Verfügung stehende Angebot genau unter die Lupe genommen. Allerdings werden keine Aussagen über die Repräsentativität der Untersuchung getroffen.
Gesamtsieger der Studie "Bester Baumarkt 2010" wurde Hagebaumarkt und überzeugte mit kurzen Wartezeiten und der kompetentesten Beratung. Hellweg auf Platz zwei bot eine übersichtliche Warenpräsentation, die Mitarbeiter reagierten hier außerdem am besten auf Beschwerden, heißt es im Testbericht. Beim Drittplatzierten Globus Baumarkt wurden die Kunden häufig aktiv angesprochen und die Filialen erhielten gute Bewertungen hinsichtlich der Sauberkeit. Kurios mutet im Ranking allerdings an, dass ausgerechnet Praktiker vor seiner als Premium-Baumarkt positionierten Tochter Max Bahr rangiert.
Insgesamt war die Servicequalität in den Baumärkten dem Urteil der Tester zufolge lediglich befriedigend. Große Mängel offenbarte der Test vor allem bei der Qualität der Beratung: Kundenbedürfnisse wurden oft nicht ausreichend analysiert und knapp 40 Prozent der Beratungen waren nicht korrekt oder unvollständig. "Zur Befestigung einer Hängematte auf dem Dachboden wurden beispielsweise wahllos Materialien empfohlen, ohne nach dem Wandaufbau zu fragen", bemängelt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität, "so findet sich der Kunde später schnell auf dem Boden der Tatsachen wieder, statt gemütlich in der Hängematte zu schaukeln." Ein weiteres Beispiel: In mehr als einem Viertel der Fälle wurden die Kunden nicht auf die Gefahren bei der Selbstmontage einer Starkstromleitung hingewiesen - das kann lebensgefährlich sein.
Als beschwerlich beschreiben die Tester die Suche nach einem Mitarbeiter in den Baumärkten. Am Beratungsstand warteten die Kunden zum Teil über…