Wie inspiziert man eigentlich Qualität?

diy: Es gibt mittlerweile verschiedene Ansätze am Markt, Gartencenter mit einem dem Kunden gegenüber vertrauenswürdigen Qualitätslabel zu schmücken. Wie bringen Sie Vorgehensweise und Wesen der VDG-Gartencenter-Inspektionen in einem Satz auf den Punkt?
Engelbert Kötter: Diese Inspektionen sind Checks von freiwillig daran teilnehmenden Verbandsmitgliedern, komplett aus Kundensicht – vom Finden des Gartencenters über die Anfahrt quer durch alle Abteilungen bis hin zu Verabschiedung und Ausfädelung.
diy: Was checken Sie da und vor allem – wie finden Sie zu einer gerechten und nachvollziehbaren Beurteilung?
Kötter: Es gibt eine Inaugenscheinnahme des gesamten Firmenauftritts des Gartencenters als Ganzes wie auch seiner einzelnen Abteilungen und seiner Mitarbeiter. Dabei wird nur geprüft, was vorhanden ist. Es gibt keinen Malus für Nicht-Vorhandenes – etwa dann, wenn ein Unternehmer sich nicht dazu entscheidet, z. B. Gartenhäuser in das Sortiment aufzunehmen oder ein Café betreiben zu wollen. Was aber vorhanden ist, dass muss topp sein. Das zu überprüfen, dazu gibt es einen filigranen Untersuchungsbogen von rund 25 Seiten mit ebenso zahlreichen wie auch verschiedenen Kategorien von der Beurteilung der Kundenorientierung und Sauberkeit bis hin zur Warenpräsentation und den Services. Es sind mehrere hundert Details, die am Prüfungstag im Unternehmen auf Herz und Nieren geprüft werden. All dem ist ein einheitlicher Beurteilungsschlüssel hinterlegt.
diy: Ist es nicht immens aufwändig, ein solches Inspektionssystem zu erstellen?
Kötter: Im Grunde ist es das. Von Null an ein so filigranes und damit vertrauenswürdiges und aussagekräftiges Inspektionssystem entwickeln zu wollen, ist allein schon deswegen ein hoffnungsloses Unterfangen, weil sich viele Erfahrungen aus der alltäglichen Gartencenterpraxis darin widerspiegeln. Aber durch die exzellenten Kontakte zu seinem britischen Schwesterverband, der British Garden Center Association, konnte der VDG dessen über zehnjährige Erfahrungen mit dem dortigen Zertifizierungssystem exklusiv dazu nutzen, ein für den deutschen Markt und dessen spezifische Anforderungen passendes Modell daraus zu entwickeln. Aber selbst diese Entwicklungsarbeiten waren noch sehr aufwändig.
diy: Sie sagten eingangs, dass die Kundensicht das entscheidende Merkmal der VDG-Inspektionen ist. Was heißt das konkret?
Kötter: Dass die Inspektionen zwar vor fachlichem Hintergrund, jedoch aus laienhafter Perspektive eines Kunden stattfinden: Ich durchlebe das…