Von den Chancen beim After-Sale

Man hat bis hierhin alles richtig gemacht. Man hat den Auftrag erhalten zu liefern. Jetzt beginnt After-Sale: Leider machen viele Verkäufer und Verkäuferinnen dann oft den Fehler, das entgegengebrachte Vertrauen ihrer Kunden zu missbrauchen! Sie sehen hier leider die einmalige Gelegenheit, einen Geschäftspartner, der nicht ständig alle angebotenen Produkte penibel einem Wettbewerbsvergleich unterzieht, „über den Leisten zu ziehen“. Sie glauben, hier einfaches Spiel zu haben, wenn es mal darum geht, einen Ladenhüter unters Volk zu bringen, oder schlicht, um endlich auch einmal einen „guten Preis“ zu verkaufen. Da denken leider viele Verkäufer zunächst an den Kunden, der nicht mehr alles so genau überprüft.
Die endgültige Weihe als Topverkäufer erhält man aber nur, wenn man nach einem erteilten Auftrag seinen Job sehr gut weiter macht und seinen Kunden hundertprozentig zufrieden stellt – besser noch, ihn begeistert. Das ist dann der Nährboden, auf dem die Weiterempfehlung wächst (Cross Selling). Natürlich darf dabei nicht vergessen werden, den „begeisterten“ Kunden um eine konkrete Weiterempfehlung zu bitten. Von selbst empfehlen Kunden einen nicht unbedingt weiter – da muss man schon etwas nachhelfen. Vereinfacht ausgedrückt funktioniert Vertrauen wie ein Ping-Pong-Spiel. Man bekommt immer nur soviel zurück, wie man gegeben hat. Das bedeutet, wenn ich dem anderen vertraue, wird er mir auch vertrauen. Wenn ihr Kunde einen dabei erwischt, dass sein Vertrauen missbraucht wird, so ist man einen Kunden los – und zwar für immer. Cross Selling kann dann sowieso getrost vergessen werden!
Dass sich Verkäufer für einen Auftrag bedanken, sollte bereits fest einprogrammiert sein. Vielfach ist jedoch zu hören: „Ich wollte Ihnen nur Bescheid geben, dass die Anlage geliefert wird!“ Natürlich kein „Danke schön für den erteilten Auftrag, Herr Kleppel. Wir möchten jetzt mit Ihnen einen konkreten Liefertermin vereinbaren.“ Was dort von den „Abwicklungsabteilungen“ verzapft wird, ist oft grausam.
Garantiert werden sollte dem Kunden eine prompte Abwicklung! Zu ihm muss man ehrlich sein! Man kann ihn auch ruhig loben! Wann hat man zum letzten Mal nach dem Kaufabschluss Streicheleinheiten an seinen Kunden verteilt? Wenn Chefs schon nicht erkennen, dass „verweigertes Lob verweigertes Gehalt“ ist, so braucht man den Fehler nicht bei seinen Kunden zu machen. Man kann sich durchaus für die Zeit des Kunden bedanken! So wertvoll wie die eigene Zeit ist die Zeit des Kunden allemal. Man…