Retouren verursachen großen Aufwand und Kosten für den Handel

Retournierte Waren bedeuten für jeden Händler einen nicht unerheblichen Aufwand, wie die EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce“ zeigt. Die Produkte müssen gesichtet, geprüft und wieder für den Verkauf aufbereitet werden – bei Retourenquoten von bis zu 75 Prozent. Die meisten Händler übernehmen dennoch häufig die Versandkosten der Retouren. Ihnen sei es aus Wettbewerbsgründen wichtig, den Onlinekunden diesen Service zu bieten, berichtet das EHI. Nur 7 Prozent überlassen die Retourenversandkosten grundsätzlich der Kundschaft. Aus wirtschaftlichen Gründen übernehmen 14 Prozent der Händler diesen finanziellen Mehraufwand erst ab einem individuell festgelegten Warenwert. 4 Prozent erstatten die Kosten nur, wenn feststeht, dass die Ware nach Rücksendung einwandfrei und unbenutzt ist und somit erneut verkauft werden kann.

Als größte Kostentreiber im Retourengeschäft beurteilen 65 Prozent der befragten Onlinehändler die Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Artikel. 49 Prozent bewerten die Versand-, Porto- und Transportkosten der retournierten Artikel als entscheidende Kostentreiber. Einen Kostenblock bilden auch alle physischen Prozesse, die mit der Rücknahme von Retouren verbunden sind. Hierzu zählen Annahme, Vereinnahmung und Identifikation (46 Prozent), Aufbereitung, Reinigung und Reparatur (38 Prozent) sowie die Wiedereinlagerung der Artikel (32 Prozent). Der Wertverlust von Artikeln, die nicht mehr als A-Ware weiterverkauft werden können, stellt für 39 Prozent einen gravierenden Kostenfaktor dar. Auch die Vernichtung von nicht mehr verwendbarer Ware wurde genannt.