Sprache schlägt tippen

Sprache schlägt tippen: Das ist der generelle Trend im Kommunikationsverhalten – nicht nur der Jüngeren, denn sprechen ist einfacher als schreiben. Diesen Trend greift das auf Sprachtechnologie spezialisierte Unternehmen Softbrik mit seiner neuen Lösung zur Kundenkommunikation auf.

Die von Softbrik entwickelte Plattform zielt nämlich auf diese Vereinfachung der Kommunikation. Sie wandelt Sprachnachrichten in Text um und – das ist der eigentliche Clou – macht die darin enthaltene Information verwertbar. Handelt es sich um eine Reklamation oder um eine Beratungsanfrage? Ist der Kunde möglicherweise verstimmt? All das hört die künstliche Intelligenz, die in dem Tool zum Einsatz kommt.

Das funktioniert auf der User-Seite ganz einfach, denn der Nutzer, beispielsweise ein Baumarktkunde mit Beratungsbedarf, kann über einen simplen URL-Link oder noch einfacher über QR-Codes per Smartphone oder PC eine Audio-Nachricht verschicken oder ein Feedback geben. Das Einzige, was er können muss: klicken und sprechen.

Auf der Plattform werden diese Kundennachrichten per Machine Learning zugeordnet und strukturiert verwertbar gemacht, inklusive tagesaktueller Management-Dashboards. Sie können aber auch über Schnittstellen an existierende Systeme oder beispielsweise den Kundenservice weitergeleitet werden. Das Tool beherrscht und übersetzt alle EU-Sprachen und einige mehr.

Und einfach telefonieren? „Die Geduld der Kunden schwindet immer mehr“, wendet An­dreas Traut ein, einer der Investoren von Softbrik. „Jeder Verbraucher ist schon allein bei dem Gedanken genervt, in einer Warteschleife zu hängen.“

Die Sprachnachricht kann auch ganz klassisch auf einem digitalen Anrufbeantworter hinterlassen werden. Das System verarbeitet sie und ordnet sie so zu, dass der Kunde vom Support rasch zufriedengestellt werden kann. „Die meisten Anfragen wiederholen sich“, weiß Traut. „Unsere Plattform erkennt diese Muster und bietet die Möglichkeit, effizient Massenantworten zu geben.“

Aber wäre schreiben nicht noch einfacher? „Kein Mensch will bei Nachfragen mühselig eine Mail formulieren“, wendet Traut ein.

Andreas Traut ist kein Unbekannter in der Branche: Zusammen mit seiner Frau hat er Gusto gegründet, einen Gartenspezialisten, der mit Aztekenöfen in der DIY- und Gartencenterbranche groß geworden ist. Er kennt also die Aufgaben, vor der sich die Serviceabteilungen im Handel und bei der Industrie gestellt sehen.

„Das einzig Gute an der Pandemie ist…