Galaxus nutzt KI in der Kundenkommunikation

Die Galaxus-Teams Rivendell & Nightingale haben Künstliche Intelligenz (KI) in die Kundenkommunikation des Onlineshops integriert. Manchmal hätten Kundinnen und Kunden mehrere Stunden oder sogar ein bis zwei Tage auf eine Antwort warten müssen, obwohl diese eigentlich schnell gegeben werden könnte, berichtet das Unternehmen. Das wolle man nun ändern.

Bei jeder Frage prüft die KI, ob sie diese beantworten kann. Falls ja, erhält der Kunde die Antwort direkt. Wenn er sie akzeptiert, erscheinen sowohl die Frage als auch die KI-Antwort sichtbar für alle. Wenn die KI die Frage nicht beantworten kann, oder wenn die Antwort dem Kunden nicht ausreicht, wird sie vom Galaxus-Team oder den Community-Mitgliedern beantwortet. Denn Galaxus sehe sich nicht nur als Onlineshop und Magazin, sondern auch als Community, betont der Anbieter. Oft seien Kunden sogar schneller als das Team, beantworteten ihre Fragen untereinander und diskutierten.

Die KI beantworte vor allem produktspezifische Fragen sowie Fragen zum Lieferumfang oder vergleichende Fragen. Fragen, die sich auf menschliche Erfahrungen mit dem Produkt beziehen, zu Preisen oder Veröffentlichungsdaten, könne sie nicht beantworten. Dabei scannt die KI die Shopdaten von Galaxus, prüft aber auch externe Quellen. In den Antworten wird dem Kunden angezeigt, welche Quellen sie genutzt hat.