Der radikale Kunde

"Wir müssen den Handel in Zukunft radikal vom Kunden her denken!": Wie oft haben wir diesen Satz oder ähnlich lautende Aussagen in den vergangenen Jahren schon gehört? Man kann ihn vom Vorstand einer lokalen Volksbank genauso wie vom CEO eines großen Softwareunternehmens hören. Und man hört ihn natürlich auch auf vielen Kongressen. Nur: Wer denkt denn hier vom Kunden her und wer weiß bzw. glaubt zu wissen, was der Kunde tatsächlich denkt?
Allzu oft, so meine Erfahrung, glauben Unternehmensführer und Managementspitzen selbstherrlich genau Bescheid zu wissen, was "der Kunde" denkt, wie er tickt und was er will. Aus der eigenen Weltsicht heraus ("Ich bin ja schließlich auch Kunde" und "Ich tue das aber so nicht") wird darauf rückgeschlossen, wie potenzielle Käufer sich in einer ähnlichen Situation verhalten. Jede andere, relativierende Meinung wird dann vom Tisch gefegt, als "nicht relevant" oder gar als "obskure Einzelmeinung" abgetan. Nur der Chef weiß, wie hier der Hase läuft.
Dabei haben wir es ja oft genug erlebt, dass überraschenderweise das Projekt dann doch nicht so erfolgreich lief, wie es sich die Unternehmensspitze gedacht hatte. Oder dass Kundenbefragungen andere Ergebnisse zeitigten, als man vorab gedacht und vermutet hatte. Ich gebe zu, dass ich da auch vorsichtiger geworden bin, nachdem eine Leserbefragung zu unserer Fachzeitschrift diy einige für mich so unerwartete Ergebnisse zu Tage gefördert hatte.

In Zeiten, in denen man noch glaubte, ein relativ genaues Bild "seines" Kunden zu haben - also so vor rund 20 Jahren -, war es relativ leicht, diesen Kunden zu definieren, seine Wünsche zu analysieren und ihn fünf bis sechs Gruppierungen zuzuordnen. Heute, da dank Internet die vollkommene Angebots- und Preis­transparenz zumindest theoretisch möglich erscheint, gibt es "den Kunden" nicht. Auch er atomisiert sich immer mehr, die definierbaren Kundengruppen werden immer kleiner, tatsächliche wirkmächtige Rückschlüsse immer geringer.
Die Aussage, dass man alles vom Kunden her denken müsse, zeigt daher auch, wie mächtig dieser neue Kunde inzwischen geworden ist. Ob dies allen Wirtschaftsführern wirklich bewusst ist? Denn oft genug entsteht der Eindruck, als ob auf der einen Seite in wohlgesetzten Festtagsreden die neue Zukunft des Kunden proklamiert wird, auf der anderen Seite aber dann, wenn es wirklich darauf ankommt, derselbe Kunde wieder fast herablassend behandelt wird. Die Dieselthematik ist hier nur ein Beispiel. Etwas mehr Bescheidenheit und Zurückhaltung im Denken und Handeln derer, die scheinbar immer genau wissen, was Kunden wollen, wäre da schon hilfreich und auch zukunftsweisend.Herzlichst IhrJoachim Bengelsdorf
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