Service und Mitarbeiter

Die Ergebnisse einer Regressionsanalyse, bei der die "Zufriedenheit" und die "Weiterempfehlungsbereitschaft" als abhängige Variablen dienen, zeigt auf, dass vor allem der "Service" der "Treiber" für die Einkaufsstättenwahl der Handwerker ist, wenn es um den Kauf von Produkten für den gewerblichen Bedarf geht. Auch die Imagedimensionen "Mitarbeiter" und "Einkaufsatmosphäre" sind für die Aufnahme eines bestimmten Marktes in das "Relevant Set" beim Handwerker noch relativ entscheidend.Mit 19 Prozent Imagebeitrag ist der Bereich "Service" die Image-Dimension, über die sich ein Handelsunternehmen am besten beim Handwerker profiliert. "Mitarbeiter", "Einkaufsatmosphäre" sowie "Auswahl" und "Lage/Erreichbarkeit" folgen in der Rangreihe der Bedeutung der Imagedimensionen mit 18, 17 bzw. 14 Prozent. Am wenigsten tragen die Faktoren "Preisniveau" (10 Prozent) und "Werbung" (8 Prozent) zum Gesamt-Image eines Handelsunternehmens aus Sicht der Handwerker bei.Eine detaillierte Sicht auf die Treiber der Einkaufsstättenwahl lässt das Image-Portfolio erkennen. Es wird durch die Leistungsbeurteilung und den Imagebeitrag aufgespannt. Die Linien der durchschnittlichen Leistungsbeurteilung (für alle Unternehmen 6,9) und des durchschnittlichen Imagebeitrages (bei sieben Imagefaktoren 14,3 Prozent) spannen vier Felder auf, die jeweils unterschiedliche Handlungsempfehlungen implizieren: Starfaktoren dienen zur Kundenbindung. Ihr Niveau sollte auf jeden Fall gehalten oder ausgebaut werden. Für die untersuchten Handelsunternehmen insgesamt sind vor allem der "Service", die "Mitarbeiter", die "Einkaufsatmosphäre" und die "Auswahl" Starfaktoren. Kritische Faktoren belasten die Kundenbeziehung. Für die Händler insgesamt gesehen sind keine Störfaktoren in der Kundenbeziehung direkt ableitbar.Optionale Faktoren leisten für die Unterscheidung der Handelsunternehmen keinen großen Beitrag, werden aber überdurchschnittlich gut beurteilt. Hier finden wir den Imagefaktor "Lage/Erreichbarkeit". Strategische Faktoren bieten bei entsprechenden Aktivitäten die Möglichkeit, sich in diesen Punkten gegenüber dem Wettbewerb zu profilieren und das Markenbild zu schärfen. Den in die Studie einbezogenen Handelsunternehmen stehen dazu die Faktoren "Preisniveau" und "Werbung" zur Verfügung, denn diese Faktoren werden zur Zeit unterdurchschnittlich bewertet, sie tragen aber auch nicht sehr viel zu einem differenzierten Image bei. Hier liegt ungenutztes Profilierungspotenzial. Weitere Informationen zur…