Wenn der Test zum Ernstfall wird

Gute Chancen sieht Jan-Niclas Puth für Mystery Shopping-Konzepte auch in der Baumarktbranche.
Seit einiger Zeit tut sich etwas in der „Service-Wüste Deutschland“. Immer mehr Unternehmen setzen auf Qualitätskontrollen der eigenen Mitarbeiter durch externe, branchenaffine Testkäufer, die im Kundenauftrag gezielt Mitarbeiter sowie Laden und Einrichtung mit ausgeklügelten Protokollen bewerten.
Die Mitarbeiter sind das Bindeglied zwischen Unternehmen und Kundschaft. Hier entscheidet sich, ob aus Inte-ressenten zufriedene Kunden werden. Auch die Pflege und Bindung der bestehenden Kundschaft wird maßgeblich vom Verhalten, Auftritt und Qualifikation des Personals beeinflusst und bestimmt. Somit trägt der Mitarbeiter damit gewissermaßen eine Hauptverantwortung für den Umsatz des Unternehmens.
Der Verbraucher ist trotz des immer wieder gern zitierten „Teuros“ nach wie vor bereit, für eine einwandfreie Dienstleistung, für perfekten Service mehr Geld auszugeben. Service kann jedoch nur funktionieren, wenn der Mitarbeiter funktioniert, wenn er verstanden hat, welche Rolle er in seinem Unternehmen einnimmt – und dass der Kunde kein Störfaktor im täglichen Arbeitsablauf ist.
Um dies sicherzustellen, ist der Testkauf oder das „Mystery Shopping“ ein probates Mittel, um mittelfristig Schwachpunkte beheben zu können und somit auch langfristig eine Umsatzsteigerung herbeizuführen.
Hierbei ist es absolut legal, gegenüber den Mitarbeitern mit offenen Karten zu spielen und schon im Vorfeld der geplanten Tests das Thema anzusprechen. In der Regel sind bei dieser Vorgehensweise auch keine Blockierungen durch einen Betriebsrat zu befürchten, eher wird das Vorhaben von dieser Seite unterstützt. Eine Vielzahl von Unternehmen ist mittlerweile dazu übergegangen, nach Beendigung einer Testserie mit allen Mitarbeitern gemeinsam über die aufgezeigten Schwachpunkte zu sprechen.
Natürlich muss an dieser Stelle ganz klar gesagt werden, dass ein Test alleine keinen Aufschluss über eventuelle Missstände geben kann, er ist bestenfalls eine Momentaufnahme. Um wirklich valide Testdaten zu erhalten, ist es ratsam, die Testserie mindestens zweimal, besser jedoch drei- bis viermal pro Jahr zu wiederholen, um wirklich fundierte Aussagen über den Betrieb und die einzelnen Mitarbeiter zu erhalten.
Mittlerweile haben Unternehmer die Auswahl aus einer Vielzahl von Testmöglichkeiten. Diese reichen vom einfachen Zehn-Fragen-Testbesuch bis hin zu einem komplexen Fragenkatalog, der sein Hauptaugenmerk auf den…