Kundenwünsche zum Retouren-Handling im DACH-Raum variieren

Deutsche lassen sich mit ihren Retouren deutlich mehr Zeit als Österreicher und Schweizer, so ein Ergebnis einer neuen GfK-Studie im Auftrag des Onlinehändlers Galaxus, unter mehr als 2.000 Befragten im DACH-Raum. 49,4 Prozent der Deutschen erwarten vom Onlinehandel bis zu 30 Tage Zeit für eine Retoure. In der Schweiz wünschen sich 44,8 Prozent der Befragten so viel Zeit, in Österreich 36,6 Prozent. 61,8 Prozent der Österreicher sind mit zehn bis 14 Tagen zufrieden.

73 Prozent der Deutschen und knapp 70 Prozent der Bewohner von Österreich und Schweiz erwarten kostenfreie Retouren. 24 Prozent der Deutschen geben an, öfter zu bestellen, wenn Retouren kostenlos sind. Fast die Hälfte begrüßt kostenfreie Retouren, bestellt aber deswegen nicht mehr. Neun Prozent der Deutschen sagen, dass Retouren grundsätzlich kostenpflichtig sein sollten. In der Schweiz sagen dies knapp 16 Prozent. 36,2 Prozent der Schweizer würden deutlich mehr online bestellen, wenn Retouren kostenfrei wären und gut 20 Prozent der Österreicher und Deutschen. Knapp 40 Prozent der Deutschen würden drei bis sechs Euro für eine Retoure bezahlen. 13 Prozent der Deutschen finden, eine Rücksendung sollte genau so viel Geld kosten, wie sie den Onlinehändler tatsächlich kostet. Das sehen auch 15 Prozent der Österreicher und 19 Prozent der Schweizer so.

Geringverdienende schicken seltener Produkte zurück

Mehr als ein Drittel der deutschen Onlinekäufer bestellen Ware, ohne diese behalten zu wollen. 28 Prozent der Befragten bestellt „vereinzelt“ bewusst zu viel, 8 Prozent gehen „oft“ so vor. Deutsche, die weniger als 1.000 Euro netto pro Monat verdienen, sagen zu 44 Prozent, dass sie „auf keinen Fall“ Produkte im Wissen bestellen, diese wahrscheinlich wieder zurückzuschicken. Die Befragten aus Haushalten mit 2.000 bis 3.000 Euro Nettoeinkommen sagen nur zu 28,5 Prozent, dass sie auf keinen Fall so vorgehen. Personen mit Einkommen zwischen 3.000 und 4.000 Euro pro Monat sagen dies zu 25,1 Prozent. Die Tendenz zeigt sich nicht in Österreich oder der Schweiz.