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Nach der Coronakrise wollen 94 Prozent der Deutschen verstärkt lokal shoppen, so ein Kernergebnis der Studie „State of the Customer“, für die der Softwareanbieter Freshworks Inc. 10.500 Personen befragt hat. Ziel der Erhebung war, das aktuelle Kundenverhalten und künftige Anforderungen an Unternehmen zu erfassen. Während der aktuellen Krise legen nur 40 Prozent einen verstärkten Fokus auf lokales Einkaufen. 90 Prozent planen nach Ende der Pandemie mehr bei Unternehmen einzukaufen, die ihre Angestellten gut behandeln. 78 Prozent haben vor, weiterhin vermehrt online zu shoppen. Im internationalen Vergleich ist das allerdings der geringste Wert.
Guter Kundenservice auch in der Pandemie essenziell
27 Prozent aller Befragten zeigen sich davon genervt, dass die Pandemie als Ausrede für schlechten Kundenservice herhält. Knapp ein Viertel (24 Prozent) der Konsumenten mussten im Verlauf der Pandemie schlechten Kundenservice hinnehmen. 30 Prozent geben an, dass die Pandemie die Wahrscheinlichkeit erhöht hat, dass sie als Reaktion auf einen schlechten Kundenservice eine Marke nicht mehr kaufen. 24 Prozent geben an, dass sie in Zukunft vor allem Unternehmen unterstützen wollen, die in der Pandemie guten Kundenservice geboten haben. Nur zwölf Prozent sagten, dass das Verhalten von Unternehmen in der Pandemie keinen Einfluss auf die Markennutzung hat.
56 Prozent geben an, dass sich der Service in der Pandemie nicht verändert hat, 24 Prozent sehen eine Verschlechterung, allerdings bemerken auch 20 Prozent eine Verbesserung. 48 Prozent sehen bei kleineren Unternehmen eine deutliche Verbesserung beim Kundenservice. Als Gründe werden unter anderem ein neues Online-Angebot (55 Prozent), ein Lieferservice (47 Prozent) oder gestärkter digitaler Support (32 Prozent) genannt. Nur 21 Prozent der Studienteilnehmer geben an, eine Verbesserung des Kundenservice bei größeren Unternehmen erlebt zu haben, 35 Prozent sehen gar eine Verschlechterung.
44 Prozent der Kunden wiederum haben im vergangenen Jahr auf ein freundlicheres Verhalten gegenüber dem Kundenservice gesetzt. Lügen kommen für die Mehrheit der Befragten nicht in Betracht. 71 Prozent lehnen ein solches Verhalten grundsätzlich ab.
Datenschutz ist unerlässlich
62 Prozent der Menschen in Deutschland würden bei einem Händler lediglich die E-Mail-Adresse angeben, gefolgt von der Telefonnummer (25 Prozent) und der eigenen Adresse (20 Prozent). 18 Prozent wollen gar keine persönlichen Daten preisgeben. Fehlen dem Kundenservice bei der Kontaktaufnahme Daten, sehen 28 Prozent der Befragten dies als Zeichen für einen guten Datenschutz und nicht für eine schlechte Datenverwaltung. Nur fünf Prozent bringen dies mit schlechter Technologie in Verbindung.
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