Versanderlebnis: Kundenwünsche werden vielfach nicht erfüllt

Händler investieren in Sachen Versanderlebnis teilweise zu viel Energie in Dinge, die für den Kunden wenig relevant sind, und ignorieren Bedürfnisse, von denen diese ihre Kaufentscheidung abhängig machen. Das sind die zentralen Ergebnisse der parcelLab-Studie "E-Commerce aus Kundensicht". In Zusammenarbeit mit YouGov hat der Spezialist für Operations Experience mehr als 2.000 Online-Shopper nach ihren Wünschen beim Einkaufs- und Versanderlebnis gefragt und mit den Ergebnissen seiner "E-Commerce Versandstudie 2020" verglichen.

Dauerbrenner Versandkosten

Während über ein Drittel der Befragten kostenlosen Versand erwarten, ist nur gut ein Fünftel der 100 größten deutschen Online-Händler bereit, die Versandkosten komplett zu tragen. 59 Prozent der Online-Kunden würden einem Kundenbindungsprogramm beitreten, wenn ihre Bestellungen dafür kostenlos verschickt würden. Doch nur 10 der 34 größten Online-Shops, die solche Programme offerieren, bieten dieses Benefit.

Bei der Auswahl des Logistikers hätten 71 Prozent der Kunden gerne Wahlfreiheit. Doch nicht einmal 19 Händler entsprechen diesem Wunsch. 50 Prozent der Befragten würden Pakete auch in der Postfiliale abholen. Doch nur 41 der 100 größten Online-Shops in Deutschland bieten Versand in die Postfiliale an. Stattdessen fokussieren sich die Händler stärker auf Click & Collect, als dies für Kunden interessant ist. 33 Händler im Test bieten den Service an, doch nur 28 Prozent der Umfrageteilnehmer wollen das Angebot nutzen.

Expressversand ist interessant - aber zu teuer

Jeder zweite Kunde würde Expressversand nutzen, doch nur jeder vierte Händler bietet das an. Die Mehrzahl der Kunden würde maximal 5 Euro dafür bezahlen. Händler, die Expressversand anbieten, berechnen dafür durchschnittlich jedoch 9,63 Euro.