„Der Handel ist nicht da, wo die Kunden sind“

Viele Möglichkeiten des Multi-Channel-Geschäfts wie beispielsweise Click & Collect oder Artikelreservierung werden vom Handel noch nicht ausreichend angeboten; umgekehrt sind sie aber auch noch nicht im Bewusstsein der Konsumenten angekommen. Hier herrscht eindeutig Potenzial für den stationären Handel, sich von reinen Online-Shops abzuheben, heißt es deshalb in einer Studie zum digitalen Kaufverhalten und zu Location-based Services (LBS). Die aktuelle Erhebung mit dem Titel "Zukunft des Handels - Was schafft Frequenz" ist jetzt vom Handelsverband Deutschland HDE, dem eWeb Research Center der Hochschule Niederrhein zusammen mit Bonial.com (www.bonial.com), einem Anbieter von digitalen Werbelösungen für den Einzelhandel im mobilen Internet mit den Marken kaufDA und MeinProspekt veröffentlicht worden.
Die Kernergebnisse: Mehr als 77 Prozent der Befragten nutzen diese Services, um sich vor dem Besuch bzw. Kauf im Laden zu informieren. Die Konsumenten sind keineswegs auf den Online-Handel fixiert: Nur eine Minderheit der Studienteilnehmer zieht keinen stationären Händler in Betracht (17 Prozent).
Ein weiterer Trend: Die Befragten interessieren sich größtenteils für lokale Angebote (70 Prozent) - ein klarer Pluspunkt also für den stationären Handel. Sind die Kunden vor Ort am POS, bleiben Smartphone oder Tablet in der Tasche. Die Konsumenten benötigen oftmals keine weiteren Informationen zum Produktangebot, da sie sich bereits umfassend vorab online informiert haben. Andererseits ist Hauptgrund für die Abholung von online bestellten Waren im Laden das Sparen von Versandkosten. Deswegen sehen sich viele Kunden in einem regelrechten Dilemma, da Parkgebühren häufig diese Versandkostenersparnis auffressen, Zustelldienste ihnen aber keine Möglichkeit lassen, in Ruhe die Lieferungen zu überprüfen.
"Die diesjährige Zeitreihe zeigt eine bedenkliche Tendenz: Die Mehrzahl der Händler ist nicht dort, wo die Kunden sind. Offensichtlich nehmen viele Händler die Erwartungen ihrer Kunden nicht ernst", erklärt Prof. Dr. Gerrit Heinemann vom eWeb Research Center und wissenschaftlicher Leiter der Studie. Die Kunden haben nach Heinemanns Analyse "in den letzten beiden Jahren sehr wohlwollend die digitalen Aktivitäten der Händler unterstützt, erleben diesbezüglich aber oft große Frustration, da viele Multi-Channel-Services schlicht und ergreifend nicht funktionieren".