Die Cross-Channel-Champions

Die deutschen Verbraucher stehen digitalen Lösungen im Handel weiter positiv gegenüber. Der aktuell veröffentlichte Kundenmonitor Deutschland 2023 liefert als Ergebnisse einerseits bei zwei Drittel der befragten Verbraucher eine hohe Präferenz für stationäre Geschäfte gegenüber Einkäufen in Onlineshops. Andererseits sehen fast drei Viertel der Befragten in der Digitalisierung mehr positive Veränderungen für ihr Leben als negative (Basis mehr als 13.000 Befragte).

Die steigende Akzeptanz von digitalen Services bei Kunden ist beispielsweise an der Self-Scanning-Nutzung abzulesen: Bei einer seit 2021 nahezu unveränderter Ablehnungsquote von einem Fünftel der Verbraucher, Waren an einer SB-Kasse selbst zu scannen, nutzen 2023 bereits 28 Prozent der Baumarktkunden und damit im Vergleich zu 2021 zwölf Prozentpunkte mehr dieses Angebot. Diese Nutzungsquote für Baumärkte liegt damit über den 25 Prozent bei Lebensmittelmärkten und 16 Prozent bei Drogeriemärkten – jeweils mit enormer Bandbreite zwischen den untersuchten Anbietern. Circa jeder zweite Kunde dieser drei Einzelhandelsbereiche kann sich das zukünftig vorstellen.

Speziell zur Einkaufsvorbereitung oder Verarbeitung von Baumarktartikeln können sich 58 Prozent der Kunden vorstellen, Youtube-Videos mit Tipps und Anwendungsbeispielen über die Websites der Baumärkte aufzurufen. Eine beachtliche Anzahl von 21 Prozent der unter 40-Jährigen nutzt dies heute schon. Auch sind die Potenziale für eine digitale Video-Beratung mit einem Fachberater mit einem Drittel der rund 6.000 befragten Baumarktkunden beachtlich und zeigen die Zukunftsfelder auf.

Damit tauchen wir in den vertriebswegübergreifenden Einkaufsprozess beziehungsweise die Cross-Channel-Nutzung und Zufriedenheit ein. Als Einstieg in die Verbindung zwischen Digital- und Filialwelt dient neben den zunehmenden App-Lösungen vor allem die Website oder der Onlineshop. Ausgehend von dem Vor-Corona-Messpunkt aus 2019 mit 28 Prozent Websitenutzern unter den Kunden, haben im Jahr 2023 rund 39 Prozent die Website ihres bewerteten Baumarkts in den letzten sechs Monaten aufgesucht.

Spitzenreiter ist hier Hornbach mit 52 Prozent gefolgt unter anderem von Bauhaus mit 41 Prozent; damit verbunden ist die Erkenntnis, dass es insbesondere diesen beiden Anbietern gelingt, mit hohem Anteil ihre eigene Website zur Vorbereitung des anstehenden Einkaufs in Stellung zu bringen. Bedeutsam ist dies aufgrund der Beobachtung, dass sich die Customer Journey mit den Pandemieeinschränkungen…