Wieder schlechtere Zensuren

Die Bau- und Heimwerkermärkte haben in Sachen Kundenzufriedenheit im vergangenen Jahr offenbar keine Fortschritte gemacht. Im Gegenteil: Im aktuellen Kundenmonitor der Service-Barometer AG, München, hat die Branche zwei Basispunkte verloren und kommt auf einen Mittelwert für die Globalzufriedenheit von 2,54 Punkten. Die Skala reicht von 1 für „sehr zufrieden“ bis 5 für „unzufrieden“. Wie schon in den Jahren zuvor hebt sich allerdings Globus mit seinen Baumärkten (und übrigens auch mit den SB-Warenhäusern) mit vorbildlichen Zensuren ab: Das Unternehmen gehört mit einer Globalzufriedenheit von 2,42 Punkten für seine DIY-Linie zu den elf Branchenchampions, die seit mindestens fünf Jahren in Folge ihren Spitzenplatz in der Globalzufriedenheit halten.
Das allgemein schlechte Zeugnis für die Baum10ärkte stimmt auch deshalb bedenklich, weil der Kundenmonitor im Durchschnitt aller 23 abgefragten Branchen zum wiederholten Mal einen Anstieg der Kundezufriedenheit registriert hat. Erstmals seit vier Jahren ist auch wieder eine Zunahme der Kundenbindung zu verzeichnen.
Einen ausführlichen Bericht über den Kundenmonitor finden Sie in unserer Rubrik DIYplus/Branchen-Themen (s. u.: Weitere Beiträge zu diesem Thema).