Die Wertigkeit des Kunden

Der Bauvista-Gesellschafter Dammers aus Moers hat in einem mehrwöchigen Projekt sein Verkaufsteam aus dem Blickwinkel des Kunden geschult. Dafür nutzte das Familienunternehmen die Expertise von Germann Vertrieb & Personal. Zunächst besuchten Testkäufer den Baustoffmarkt, nach Auswertung der Testergebnisse lief dann die Schulung.

Wo haben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Verkaufs­teams in den Baumärkten, die Sie schulen, den größten Nachholbedarf?

Erwin Germann: Bei den Mitarbeiterschulungen sehen wir den größten Bedarf in der Kontaktqualität und in der Förderung der allgemeinen verkäuferischen Kompetenzen. Dabei geht es zum einen darum, wie das Verkaufsteam den Kunden anspricht und ihn von der Begrüßung in das eigentliche Verkaufsgespräch leitet. Zum anderen geht es um das konkrete Verkaufsgespräch. Wie filtere ich als Verkäuferin oder Verkäufer die Bedarfe des Kunden heraus und welche Angebote mache ich ihm?

Was können sie am besten – vielleicht sogar schon ohne Schulungen?

In den meisten Baumärkten, die ich im Rahmen meiner Schulungen sehe, ist die Bewältigung des Warenflusses und die Sicherstellung der Aktionen für die Mitarbeitenden leichter umzusetzen. Hier sehen wir allerdings Unterschiede je nach fachlicher Qualifikation in den Sortimenten und leider auch mit abnehmender Tendenz.

Was ist aus Ihrer Sicht die wichtigste verkäuferische Fähigkeit, die Sie mit Ihren Kunden trainieren?

Die wichtigsten verkäuferischen Fähigkeiten sind die Kompetenzen, die beim Kunden zu einer Kaufentscheidung führen. Das ist ein Zusammenspiel mehrerer Aspekte: eine zielgerichtete, freundliche Ansprache, eine fachlich-versierte Beratung und einen Blick für die Bedarfe des Kunden. Nur wenn der Kunde die Vorteile eines Produktes versteht, kann dieser eine Entscheidung treffen.

Gilt das speziell für Verkäuferinnen und Verkäufer im Baumarkt oder branchenübergreifend?

Das gilt für Fachgeschäfte mit beratungsintensiven Produkten jeglicher Branchen.

Was hat sich im Verkaufsprozess im Vergleich zu früher geändert? Bei den Kunden, bei den Mitarbeitenden? Was wird in Zukunft wichtiger?

Die Kundinnen und Kunden von heute sind meist besser informiert als früher – dank der digitalen Möglichkeiten. Das ist bereits seit mehreren Jahren so. Ganz aktuell hat sich das Ausgabeverhalten der Kundschaft verändert. Der schreckliche Angriffskrieg auf die Ukraine und dessen Folgen…