Beratung vom Avatar?

Gerne mit moderner Technik, aber bitte nicht ohne Menschen: So ließe sich die Haltung der Konsumentinnen und Konsumenten zu In-Store-Technologien zusammenfassen, wie sie in der Studie „Retail Technology: Wie Automatisierung, Digitalisierung und KI den Handel verändern“ der IFH Förderer beschrieben wird. Gilt das auch für Anwendungen, die auf Künstlicher Intelligenz (KI) beruhen? Die diy-Redaktion hat sich darüber mit Dr. Julian Wichmann, Assistant Professor am Seminar für Handel und Kundenmanagement der Universität Köln, einem der Studienautoren, unterhalten.

Wie weit sind KI-basierte Systeme überhaupt schon im Handel im Einsatz?

Julian Wichmann: Das ist schwierig einzuschätzen. Es gibt eine ganze Bandbreite von Anwendungsfällen, bei denen KI zumindest hineinspielt. Da ist zum einen das Backend, also der operative Bereich, wo es beispielsweise um Dinge wie Lagerbestandsoptimierung geht. Auf der anderen Seite, sozusagen am Frontend, gibt es die konsumentenzentrierten Anwendungsgebiete. Dabei ist auch nicht immer klar zu trennen, was eine neue Technologie und was wirklich KI ist. Oft sind diese Technologien erst durch KI möglich. Ein Beispiel sind die autonomen Stores, in denen es keine Kassen mehr gibt und der Kunde während des gesamten Einkaufs getrackt wird von Kameras, die automatisch erkennen, was er in den Einkaufswagen legt.

Aber das sind Tätigkeiten, bei denen der Kunde gar nicht mit der KI interagiert, sondern die KI ist der Enabler, um die Anwendung erst möglich zu machen. In naher Zukunft werden wir von den direkten Kundeninteraktionen mit KIs aber deutlich mehr sehen, so wie jetzt bei Chat GPT. Das ist die sogenannte generative KI, mit der man in eine Konversation einsteigen kann.

Welche Anwendungen sind dafür denkbar?

Wenn ein Kunde einer solchen KI direkt eine Frage stellen kann, ist das gerade im Baumarkt spannend, weil das oft recht komplexe Anwendungsfelder sind – häufig deutlich komplexer als im Lebensmittelhandel. Mittlerweile kann man ihr ja auch Bilder zeigen, und dann könnte ein Kunde ein Foto zum Beispiel von seinem Waschbecken machen, der KI sagen, welches Problem er damit hat, und von ihr dann das entsprechende Produkt genannt bekommen, das er braucht.

Wird das schon gemacht?

Mir ist kein Beispiel bekannt. Bislang werden eher externe menschliche Experten per Videocall angerufen. Aber ich gehe davon aus, dass die Unternehmen…