Begeisterung, Betreuung, Unterstützung

Was war 2020 für die Baumarkt- und Gartencenterbranche für ein Jahr! Längst vergangene Umsatz- und Ertragssteigerungen, von denen oft nur aus den 1970er-Jahren berichtet wurde, konnten eingefahren werden. Alles, was die private Umgebung schöner, lebenswerter, smarter, … machte, wurde verkauft. Die Kunden kamen ganz von alleine, ohne dass dabei viel Werbung gemacht oder Rabatte eingeräumt werden mussten.

Wie das Jahr 2021 in den ersten Monaten aber zeigt, kann dies auch genauso schnell vorbei sein und die Kunden wenden sich wieder anderen Projekten zu, unter anderem dem größten Investitionsgegner von DIY, Garten oder Einrichtung – dem Reisen.

War in der Vergangenheit der stationäre Baumarkteinzelhandel als Point-of-Sale (POS) die zentrale Anlaufstelle für Verkauf, Service und Information, wollen Kunden heute über verschiedene Kanäle barrierefrei bedient werden. Für stationäre Händler ist es besonders bedeutsam, sich diesem Kundenwunsch anzupassen, um sich am Markt weiterhin positionieren sowie sich von neuen Wettbewerbern differenzieren zu können. Dabei spielt die Größe der Unternehmen keine Rolle, sondern vielmehr die festgelegten strategischen Ziele, die sie erreichen wollen. In Zeiten der Coronapandemie wurde noch einmal bestätigt, wie wichtig es für den stationären Handel ist, sich zu digitalisieren, sich zu transformieren. Insbesondere der erste Coronalockdown hat viele Einzelhändler im Baumarkt kalt und auf dem falschen Fuß erwischt.

Welchen Prozess der Entscheidungsfindung die Konsumenten beim Kauf von Konsumgütern durchleben und welche Faktoren dabei eine essenzielle Rolle spielen, ist in vielen theoretischen Modellen bereits untersucht worden. Ziel der Untersuchungen war es dabei immer aufzudecken, welche Entscheidungsprozesse bei den Konsumenten vor, während und nach dem Einkauf ablaufen – die berühmte und oft zitierte „Customer Journey“. In der anglo-amerikanischen Literatur spricht man eher vom Kundenerlebnis, der „Customer Experience“, welche die Erfahrungen definiert, die Kunden während des gesamten Interaktionsprozesses mit dem Unternehmen oder der Marke erleben.

Ein relativ einfaches Modell ist das neobehavioristische SOR-Modell, das bereits 1929 von Robert S. Woodworth eingeführt wurde. Das Modell geht davon aus, dass bestimmte Stimuli (also Reize) auf einen Organismus treffen, welcher diese wahrnimmt und…