Der Kunde steht im Fokus, nicht die Ware

Die Digitalisierung stellt den Handel vor neue Herausforderungen, mancherorts schürt sie gar Sorgen und Ängste. Allenthalben wird eifrig über Multi-, Omni- und Cross-Channel-Konzepte diskutiert und besorgt darüber spekuliert, welche Branchen, Sortimente und Waren stationär überhaupt noch eine Chance haben. Wer jedoch nur auf den Umsatzanteil des jeweiligen "Channels" schielt und ihn in erster Linie als Absatzkanal betrachtet, verschenkt einen beträchtlichen Teil seines Potenzials. Nicht die Ware sollte für uns im Fokus stehen, sondern der Kunde.
Unser Kunde möchte eine Holzterrasse bauen, sein Haus mit smarter Technik noch besser schützen, ein Hochbeet anlegen oder das Wohnzimmer neu tapezieren. Er denkt in Projekten, nicht in Kanälen. Gleichwohl nutzt er selbstverständlich alle zur Verfügung stehenden Möglichkeiten und Kanäle, um sein Projekt vorzubereiten und zu realisieren. Wollen wir erfolgreich bleiben, müssen wir ihm an jedem Punkt seiner "Customer Journey" das bieten, was er gerade sucht und benötigt. Das bedeutet unabhängig davon, ob er mit dem Smartphone bei uns im Markt steht oder daheim mit dem Tablet auf der Couch sitzt, ob er eine persönliche Beratung wünscht oder sich lieber ein paar Videos anschaut.
Ob am Anfang oder Ende eines Projekts: Der Kunde erwartet unsere Unterstützung in jedem Kanal. Was der Kunde konkret benötigt, hängt stark von seinem Projekt ab - und vom Status, in dem es sich befindet. So kann im frühen Planungsstadium Inspiration gefragt sein, zum Beispiel in Form von 3D-Ansichten und Produktvideos. Bei der späteren Umsetzung, also nach dem Kauf, will der Kunde vielleicht noch einmal Angaben zur Verarbeitung, Hinweise zum Gesundheitsschutz oder auch Empfehlungen zur Entsorgung erhalten. Immens wichtig sind grundsätzlich korrekte Angaben zu Maßen und Gewicht des Produkts. Stellt sich beim Einkauf im Markt oder bei der Lieferung heraus, dass die Informationen im Onlineshop nicht korrekt sind und das vorhandene Produkt zu breit, zu hoch oder zu schwer, macht sich Frust breit. Wir verlieren unseren Kunden - wohlmöglich dauerhaft. Vermeiden können wir das nur, wenn die Stammdaten der Artikel korrekt übermittelt und in sehr guter Qualität dokumentiert sind.

Jeder Kontakt im Markt, im Onlineshop oder auch im telefonischen Kundenservice führt es uns eindrucksvoll vor Augen: Unsere Kunden werden immer wissender, kundiger, mündiger. Transparenz erreicht heute, wo dank Smartphone und Tablet jede Information zu jeder Zeit verfügbar ist, ungeahnte Höhen. Kunden können immer und überall die Preis-Leistung unserer und anderer Anbieter recherchieren und sich dabei davon überzeugen, dass wir weiterhin konsequent auf Rabatte, Bonusprogramme oder Aktionswaren verzichten. Wir experimentieren auch nicht mit "flexiblen" oder gar "individualisierten" Preisen. Bei uns zahlt jeder Kunde dauerhaft für ein und dasselbe Produkt auch ein und denselben Preis - in jedem Markt und natürlich auch online. Eigene Recherchen und auch Preisvergleiche sind dabei herzlich willkommen. Mit dem Smartphone oder Tablet hat jeder Kunde in unserem Markt Zugriff auf unser kostenfreies WLAN - ohne jegliche Einschränkung. Denn auch wenn sich im Zuge der Digitalisierung vieles wandelt, bleibt eines doch gewiss: Das Vertrauen unserer Kunden zu gewinnen, dauert Jahre. Es zu verlieren nur Sekunden.
Susanne Jäger, Vorstandsmitglied für Einkauf und Qualitätssicherung in der Hornbach Baumarkt AG