Selbstbewusst verkaufen

"Oh nein, nicht der schon wieder", beschwert sich ein Mitarbeiter im Baumarkt bei seinem Kollegen, als ein Kunde zielstrebig auf ihn zukommt. "Er war gestern schon hier und ist wirklich schwierig. Er hat eine Art, die mich verun­sichert und ich weiß nicht, wie ich mich verhalten soll. Kannst Du nicht übernehmen?", bittet er seinen Kollegen. Der Kollege begrüßt daraufhin den Kunden und beginnt ein Gespräch. Verwundert beo-bachtet der Mitarbeiter, wie eine positive Gesprächsatmosphäre entsteht und sich die beiden gut zu verstehen scheinen. Was ist anders gelaufen? Sympathisch oder nicht? Treffen Kunde und Verkäufer im Baumarkt aufeinander, passiert zuallererst eines: Jeder scannt in Sekundenbruchteilen ab, ob der andere ein sympathischer, kompetenter und hilfreicher Gesprächspartner ist. Im Laufe des Gesprächs wird der positive Eindruck bestätigt oder ins Negative verkehrt. Ist eine Beziehung zwischen Kunden und Baumarktmitarbeiter einmal beschädigt, gilt der andere häufig als "schwierig". "Wenn ich den Kunden schon durch die Türe kommen sehe, würde ich mich am liebsten verstecken", so die Mitarbeiterin der Gartenabteilung über einen Kunden. Auf die Frage nach dem Grund antwortet sie: "Er macht sich jedes Mal so wichtig und gibt mir das Gefühl, vollkommen unfähig zu sein." Der Kunde beschreibt die gleiche Situation folgendermaßen: "Die Dame in der Gartenabteilung ist jedes Mal dermaßen unfreundlich. Scheinbar nervt es sie, dass ich viele Fragen habe, bevor ich mich entscheiden kann. Ich fühle mich eher lästig als willkommen." Die Kommunikation verlief für beide höchst unerfreulich. Warum? Beide sind innerhalb des Gesprächs vom anderen in ihrer Identität, ihrem Selbstwertgefühl verletzt oder angegriffen worden - und haben entsprechend reagiert. Die Identität wird geschützt Grundlage der Identität eines Menschen sind die eigenen Überzeugungen und Werte, aber auch Erziehung und individuelle Erfahrungen. Was der Mensch richtig und falsch am Verhalten anderer empfindet und was ihm in einer bestimmten Situation wichtig ist, dient ihm zugleich als Filter für alle Reize, die in jedem Augenblick auf das Gehirn einströmen. Menschen nehmen deshalb nur bestimmte Dinge wahr, verallgemeinern Eindrücke oder nehmen sie verzerrt auf. So wird der Kunde mit seinen vielen Fragen von der Verkäuferin als überheblich und die Verkäuferin in ihrer Verletztheit vom Kunden als unfreundlich wahrgenommen. Grundsätzlich nehmen die meisten Menschen das Verhalten anderer persönlich. Beide…