After Sale und Cross-Selling

Sie haben bis hierhin alles richtig gemacht. Sie haben den Auftrag erhalten. Jetzt beginnt After-Sale und Cross-Selling. Leider machen viele Lieferanten hier oft den Fehler, das Vertrauen ihres Kunden zu missbrauchen. Sie glauben, einfaches Spiel zu haben, wenn es mal darum geht, einen Ladenhüter unters Volk zu bringen oder um endlich auch einmal einen „guten Preis“ zu verkaufen. Topverkäufer verhalten sich anders: Nach einem erteilten Auftrag versuchen diese alles, um aus einem hundertprozentig zufriedenen Kunden einen begeisterten Kunden zu machen. Das ist dann der Nährboden, auf dem die Weiterempfehlung wächst (Cross-Selling). Natürlich dürfen Sie nicht vergessen, Ihren „begeisterten“ Kunden um eine konkrete Weiterempfehlung zu bitten. Von selbst empfehlen Ihre Kunden Sie nicht weiter. Da müssen Sie schon etwas nachhelfen. Sie werden jetzt sagen: „Der Einkäufer der Handelskette A empfiehlt mich doch nicht zur Handelskette B“. Das ist sicher richtig. Da aber die Halbwertzeit von Einkäufern nicht die Längste ist, empfiehlt der Einkäufer ihr Unternehmen indirekt weiter, wenn er mal wieder rotiert und zum Handelshaus B wechselt. Dass sich Verkäufer für einen Auftrag bedanken, sollte eigentlich eine Selbstverständlichkeit sein. Vielfach ist jedoch am Telefon zu hören: „Ich wollte Ihnen nur Bescheid geben, dass die Palette nächste Woche geliefert wird.“ Leider kein „Dankeschön noch einmal für den erteilten Auftrag, wir möchten jetzt mit Ihnen einen konkreten Liefertermin vereinbaren.“
Garantieren Sie Ihrem Kunden eine prompte und verlässliche Realisierung. Seien Sie ehrlich zu Ihrem Kunden. Loben Sie Ihren Kunden. Wenn Ihr Chef schon nicht erkannt hat, dass „verweigertes Lob verweigertes Gehalt“ ist, so brauchen Sie den Fehler nicht bei Ihrem Kunden zu machen. Bedanken Sie sich für die Zeit Ihres Kunden. So wertvoll wie Ihre Zeit ist seine Zeit allemal. Sprechen Sie Einladungen aus. Denken Sie an die zusätzliche Vertiefung der Kontakte auf Hausmessen, Betriebsbesichtigungen, Schulungen usw. Leider haben bisher erst wenige (ertragreiche) Lieferanten die erheblichen Chancen der Vernetzung mit Kunden erkannt. Auch wenn in nächster Zeit kein weiterer Auftrag zu erwarten ist: Sie haben die riesige Chance, „mit Hilfe“ Ihres „begeisterten“ Kunden weitere Kunden zu akquirieren, indem Sie ihren Kunden zu Ihrem besten Verkäufer machen (Cross-Selling).
Es kostet ein Vielfaches, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten zu behalten. Es ist daher notwendig, sich…