Kundenorientierung

Mit dem Schlagwort der Globalisierung wird die Weltordnung heute auf einen einzigen Nenner reduziert. Die Schattierungen des Begriffs sind schillernd: Weltsupermarkt, Surfen im Internet, globales Dorf, Renditejagd mit Lichtgeschwindigkeit sind nur vier von vielen Assoziationen. Multimedia wird zur Versandhausfähigkeit fast aller Waren führen und Online-Konkurrenz wird von überall zu erwarten sein. Darüber hinaus werden extreme Discount-Formen neu entwickelt werden und sich die Industrie als Händler zurückmelden. Der Hyperwettbewerb beginnt nicht erst. Der Systemhandel der „Großen“ wird zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Er wird seine Stärken ausnutzen und mit seinen „Handelsmarken“ die „Markenartikel“ zurückdrängen. In punkto Kosteneffizienz und Gewinnmaximierung, so die Theorie, sind sie damit dem Mittelstand haushoch überlegen.
Die Praxis spricht hingegen eine andere Sprache. Die Wettbewerbsfähigkeit hängt nicht allein von der Größe eines Unternehmens ab. Auch Preise, Produktqualität, Kundenorientierung und Service spielen eine wichtige Rolle. Vorteile hat vor allem, wer sich schnell den Kundenwünschen anpassen kann (und will). Hier haben kleine und mittlere Unternehmen mit ihren flachen Hierarchiestrukturen die besseren Karten.
Ob Kundenorientierung nur ein Schönwetterprogramm ist, das in sich zusammenfällt, wenn die ersten Gewitterwolken aufziehen, zeigt sich nach der ersten Belastungsprobe. Wie sieht es in der Praxis aus? Wird hinter einer Fassade von unverbindlicher Freundlichkeit doch nur so weitergemacht wie bisher? Untersuchungen zeigen: Negative Erfahrungen werden bis zu elf Personen erzählt! Hinzu kommt die Vervielfachung (Multiplikatorenwirkung) solcher Geschichten nach dem Motto: „Dort willst Du kaufen?“ Die positiven Erfahrungen berichten wir leider nur im kleinen Kreis. Nehmen wir ein positives Beispiel. Schon von weitem signalisiert der eigene Betrieb dem Kunden: Hier befindet sich eine leistungsstarke, kundenorientierte Firma. Denn das frische Erscheinungsbild, die freundlichen Farben der Fassade geben dem Unternehmen, dem man angehört, den richtigen Rahmen. Der Kunde findet die Einfahrt auf Anhieb. Der jüngste Azubi geht gerade über den Hof, sieht einen freien Parkplatz und gibt dem Kunden durch Handzeichen zu verstehen, wo dieser am besten parkt. Nickt dem Kunden noch einmal lächelnd zu und geht weiter. Kein Kunde macht deswegen vor Begeisterung Luftsprünge. Aber er speichert das berühmte kleine Wort mehrfach in seinem Kopf. Nett! Mehr…