Kundenzufriedenheit bleibt Problemkind

1999, Nr. 1, S. 3    Kommentar       Arnt Hannewald    Kundenzufriedenheit bleibt Problemkind    Das Deutsche Kundenbarometer hat auch den Baumärkten wieder unbarmherzig den Spiegel vorgehalten. Während viele Branchen von den Kunden Jahr für Jahr besser bewertet werden, fallen die Baumärkte immer weiter zurück. Weder 1997 noch 1998 konnte für die Baumärkte eine Trendwende verzeichnet werden. Dabei hatten sich wohl alle DIY-Handelsgruppen die weitere Verbesserung ihres Kundenservice auf die Fahnen geschrieben.    Baumärkte treten hinsichtlich der Kundenzufriedenheit auf der Stelle. Doch dieser Stillstand muß in Wirklichkeit als Rückschritt betrachtet werden. Andere Branchen haben sich aus Kundensicht zum Teil deutlich verbessert. So konnten die Postfilialen eine sprunghafte Steigerung der Kundenzufriedenheit verzeichnen, obwohl das ehemalige Staatsunternehmen bundesweit Schliessungen vornimmt. Andere Dienstleistungsbereiche, zum Beispiel Autoversicherungen, Versandhäuser, Banken und Sparkassen verbessern seit Jahren permanent ihre Kundenzufriedenheit, was auch im Kundenbarometer sichtbar wird. Ausgerechnet die Apotheken – eine klassische, aber überaus reglementierte Einzelhandelsform – führen seit Jahren das Deutsche Kundenbarometer an.    Bekanntlich ist aber das Deutsche Kundenbarometer als Instrumentarium nicht vollständig. Es fehlen einige Branchen, die, zumindest indirekt, mit dem DIY-Handel Berührungspunkte haben. Beispielsweise das Baugewerbe und die verschiedenen Zweige des Handwerks. Doch der Blick zurück bringt bekanntlich nicht weiter.    Die Vielzahl subjektiver Eindrücke, die Kunden mit einzelnen Baumärkten sammeln, spiegelt sich im Kundenbarometer zunächst als Branchen-Durchschnittswert wider. Doch dieser Durchschnittswert zeigt nicht die eigene Position. Erst die Standortbestimmung des eigenen Unternehmens, der eigenen Handelsgruppe und der eigenen Filiale sowie der Vergleich mit dem Umfeld können als Benchmark dienen. Unternehmensinterne Vergleiche sind zwar ein erster Schritt auf dem richtigen Weg, aber ohne den Vergleich mit dem Wettbewerber ist die Aussagekraft eher gering. Um so unverständlicher erscheint es, daß ein unternehmensübergreifender Vergleich der einzelnen Baumarkt-Gruppen kaum nachgefragt wird. Eine solche Auswertung, die auf den Untersuchungen des Deutschen Kundenbarometer beruht, ist beim BHB erhältlich. Darauf aufbauend und in Kenntnis der eigenen Stärken und Schwächen könnten konkrete Strategien aufgestellt…