Kundentreue durch KI

Wie kann der Handel die Kundenbindung durch KI stärken? Dieser Frage ist das EHI im Auftrag des Software-Engineering-Unternehmens Epam nachgegangen. Die Befragung von 232 Entscheidern im Handel hat es im Whitepaper „KI und Kundenloyalität im Handel“ zusammengefasst.

Grundsätzlich halten fast alle Befragten (92,4 Prozent) den KI-Einsatz zur Steigerung der Kundenloyalität für sinnvoll. Fast ein Fünftel (19,8 Prozent) nutzt KI dazu bereits, und mehr als die Hälfte (54,2 Prozent) möchte zukünftig KI dazu einsetzen. Bei mehr als einem Drittel laufen derzeit Projekte dazu (34,5 Prozent), weitere 40,1 Prozent haben solche Projekte für die Zukunft eingeplant. Bei der offenen Frage, auf welche Weise KI zur Steigerung der Kundenloyalität eingesetzt werden kann, führt die „verstärkte Personalisierung des Direktmarketings“ mit 46 Nennungen das Ranking an. Auf dem zweiten Platz mit 42 Nennungen rangiert „die effizientere Analyse und Prognose des Kundenverhaltens“, gefolgt von der „Automatisierung von Beratung und Service“ (32 Nennungen).

Knapp 40 Prozent der Befragten halten es für wahrscheinlich, dass ihr Handelsunternehmen bereits heute in KI-Anwendungen zur Steigerung der Kundenloyalität investiert. In zwei Jahren könnte sich dieser Anteil auf 68,5 Prozent erhöhen; fünf Jahre in die Zukunft geschaut, könnten es bereits 85,7 Prozent der Handelsunternehmen sein.

Loyalty-Programme im Handel

Zwei Drittel (65,5 Prozent) der Befragten bieten bereits ein Loyalty-Programm an, weitere 14,5 Prozent planen dessen Einführung. Um die Nutzerzahl von Loyalty-Programmen zu erhöhen, sind nach Angaben der Befragten attraktive Preisgestaltung und Angebote sowie exklusive Mehrwerte und Vorteile die wichtigsten Hebel.

Aber nicht nur Loyalty-Programme zahlen auf Kundentreue ein. Sortimentsgestaltung und Produktqualität werden von fast allen Teilnehmenden (93,3 Prozent), direkte Kundenberatung von 86,1 Prozent und Nachkaufbetreuung/Beschwerdemanagement (84,3 Prozent) als wichtigste Einflussfaktoren eingeordnet. Auf die offene Frage, was die Kundenbindung am stärksten fördert, werden exzellenter Service und kompetente Beratung als zentrale Erfolgsfaktoren am häufigsten genannt. Ähnlich oft genannt werden eine attraktive Preisgestaltung, maßgeschneiderte Angebote sowie exklusive Mehrwerte und Vorteile, die der Kundschaft besondere Anreize bieten.