Kunden sehen Vorteile der In-Store-...

In neuen In-Store-Technologien sehen Konsumentinnen und Konsumenten Mehrwerte in Zeitersparnis und Bequemlichkeit; sie möchten aber auch in Zukunft beim Einkaufen im stationären Geschäft keinesfalls auf menschliche Interaktion verzichten. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie der IFH Förderer „Retail Technology: Wie Automatisierung, Digitalisierung und KI den Handel verändern“, die auf der diesjährigen Tagung Faszination Handel an der Universität Köln präsentiert wurde. Daher der Rat der Autoren: „Verfalle nicht dem Hype, sondern setze auf etablierte Technologien und ausreichend Servicepersonal.“

Selbstscan-Terminals besonders populär

Knapp die Hälfte der für die Studie Befragten hat bereits stationäre Selbstscan-Terminals genutzt. Damit zählen diese neben mobilen Zahlungsoptionen (43 Prozent) und Click & Collect-Angeboten (41 Prozent) zu den populärsten Handelstechnologien, die im Alltag verwendet werden. In-Store-Orders beim Verkaufspersonal (22 Prozent) oder am Terminal (16 Prozent) sind hingegen noch weitaus weniger verbreitet. Innovativere Technologien wie VR- und AR-Erlebnisse und Grab & Go beziehungsweise kassenloses Einkaufen stoßen bei jedem Zehnten durchaus auf Interesse und werden, falls überhaupt verfügbar, auch genutzt.

Was treibt und was hemmt die Nutzung?

Über Technologien und Generationen hinweg stehen bei den Befragten insbesondere Zeitersparnis und ein bequemerer Einkauf im Vordergrund. Unter den Hindernissen kristallisieren sich drei Hauptgründe heraus: die fehlende menschliche Komponente beim Einkauf, häufige technische Probleme oder Fehlfunktionen sowie die fehlende Verfügbarkeit für das gesamte Produktsortiment. Für Boomer (Personen über 58 Jahre) ist die fehlende menschliche Komponente das wichtigste Hindernis, während für Befragte aus der Gen Z (Personen unter 28 Jahre) technische Probleme sowie umständlich zu nutzende Systeme Hindernisse darstellen.

Dabei ist die Gen Z ähnlich besorgt über Datenherausgabe und Datenmissbrauch wie die anderen Generationen. Trotz des Aufwachsens mit dem Internet, Smartphones und insbesondere sozialen Medien bleibt diese Hürde für Unternehmen bestehen. Insgesamt werden Technologien im Handel generationenübergreifend aber als Bereicherungen gewertet.

Servicepersonal nicht wegzudenken

Menschliches Servicepersonal spielt weiterhin eine wichtige Rolle im stationären Einzelhandel. Insbesondere bei Reklamation und Umtausch (84 Prozent) wird die direkte Interaktion mit Personal geschätzt. Auch für die allgemeine Atmosphäre im Geschäft (68 Prozent) und für die Produktberatung (68 Prozent) bleibt menschliche Interaktion wichtig. Und selbst beim Kassiervorgang wünschen sich die Befragten auch in Zukunft Ansprechpersonen zur Interaktion.