Individualisiertes Einkaufen durch ...

Die Ära der Kundenzentrierung hat gerade erst begonnen und KI sowie Machine Learning setzen neue Maßstäbe für den Omnichannel der Zukunft. So lautet das Fazit der Studie „Google Omnichannel Future Study“ (GOFS), für die über 3.000 Konsumenten aus Deutschland online befragt sowie 30 Interviews mit Expertinnen und Experten aus Handel und Industrie geführt wurden. IFH Köln, Google und der Handelsverband Deutschland (HDE) zeigen in der neuen Studie auf, dass Innovationen – bestenfalls mit KI-Unterstützung – Händlern bei vernetztem Kanaleinsatz helfen kann.

Mehr Autonomie beim Kanalwechsel: Jeder Zweite wünscht sich laut der Studie einfache und einheitliche Einkaufserfahrungen – egal ob im Laden, im Netz oder verknüpft. Der Anspruch an Omnichannel steige und werde durch jüngere Konsumentinnen und Konsumenten getrieben. Online und stationär hatte bereits im vergangenen Jahr die „Google Omnichannel Excellence Study“ (GOES) als Kundenwillen definiert. Omnichannel ist demnach das Credo im Handel, denn Kundinnen und Kunden kaufen verstärkt kanalübergreifend.

Doch zwischen dem, was Kunden von Omnichannel-Services erwarten und den existierenden Angeboten von Händlern existiere nach wie vor eine Kluft. In diesem Jahr habe die Studie die Frage gestellt: Wo sollten Händler jetzt investieren, um für ihre Kunden und deren Wünsche an Omnichannel-Services relevant zu bleiben?

„Der Anspruch der Konsumentinnen und Konsumenten an das ideale Einkaufserlebnis steigt unaufhaltsam“, sagte Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. „Händler müssen hier technologisch unbedingt am Ball bleiben, sonst verlieren sie die Konsument der Zukunft.“ Die jüngere Generation der unter 35-Jährigen nutze ganz selbstverständlich mehrere Kanäle zum Einkaufen – der Fokus liege auf dem Smartphone, aber auch stationäre Läden hätten nach wie vor Relevanz. Welcher Kanal genutzt werde, entscheide sich situativ und individuell. Einfaches Suchen und Finden von Produkten, günstige Preise und gute Angebote seien die Top-Kriterien.

„In der Verknüpfung beider Welten liegt der Schlüssel zum Erfolg“, betonte Stephan Tromp, stellvertretender Hauptgeschäftsführer des HDE. Das Device mit steigender Omnichannel- Zukunftsperspektive bleibe das Smartphone.

Empfehlungen der Studie

Die Studienautoren leiten drei relevante Investitionsbereiche ab, auf die Händler bei einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie achten sollten:

1. Autonomie im Fokus: Omnichannel wird für nachwachsende Kundengruppen immer wichtiger. Eine autonome Kundenerfahrung wird zukünftig zentral. Händler sollten deshalb Maßnahmen und Services danach bewerten, ob sie die Autonomie ihrer Kunden steigern.

2. Keine Angst vor Innovationen: Omnichannel-Services, die auf Convenience, Zeitersparnis und Autonomie ausgerichtet sind, punkten bei der jüngeren Generation, werden schnell adaptiert und zum neuen Standard. Deshalb führt für Händler kein Weg an der Transformation zu einer Innovationsorganisation vorbei, die dieses Tempo mitgehen kann.

3. Erfolge messen und Daten miteinander verknüpfen: Omnichannel bedingt eine kanalübergreifende Erfolgsmessung. Daher müssen Händler in der Lage sein, alle Touchpoints zu verbinden. KI kann helfen, diese Daten zu verknüpfen.