Online-Kunden mussten im Jahr 2021 länger auf ihre Pakete warten

Die Liefergeschwindigkeit im deutschen Online-Handel nimmt kontinuierlich ab. Das zeigt eine Auswertung von Parcel-Lab, einem Spezialisten für Operations Experience Management, der die Lieferdaten seiner mehr als 500 Handelskunden im deutschsprachigen Raum analysiert hat.

Wurden im Januar und Februar 2020 noch bei rund 45 Prozent der Bestellungen innerhalb von 24 Stunden der erste Zustellversuch unternommen, sorgte der Zuwachs an Online-Aufträgen zum Corona-Beginn im April 2021 dafür, dass die Zusteller nur noch bei 27,32 Prozent der Bestellungen innerhalb von 24 Stunden bei Kunden klingelten. Die Anzahl an Bestellungen mit Zustellzeiten von bis zu 24 Stunden lag 2021 mit 18,7 Prozent unter dem Vorjahreswert (29,7 Prozent). Die Zahl der Zustellungen innerhalb von zwei Tagen legte um 10,6 Prozent von 23,5 Prozent 2020 auf 26 Prozent 2021 zu. Der Anteil der Bestellungen mit einer Auslieferungszeit von drei Tagen wuchs um 20,5 Prozent auf 19,4 Prozent. Im Durchschnitt verschlechterte sich die Zustellgeschwindigkeit in Deutschland von 2,8 Tagen im Jahr 2020 auf 3 Tage im Jahr 2021.

In Österreich verlangsamten sich die Zeiten von 3,2 auf 4 Tage. In der Schweiz kam es zu Verzögerungen von ursprünglich 3,5 auf jetzt 3,8 Tage.

Fulfillment-Schwierigkeiten zu Weihnachten

Wurden im November und Dezember 2020 noch 23,6 und 20,1 Prozent der Bestellungen innerhalb von 24 Stunden ausgeliefert, waren es in den Vergleichsmonaten des vergangenen Jahres 4,2 und 3,86 Prozent. Die Zahl der Bestellungen mit einer Auslieferung innerhalb von zwei oder drei Tagen kletterte im November und Dezember von 21,3 Prozent im Vorjahr auf 25,5 Prozent. Der Anteil an Bestellungen, der nach vier Tagen beim Kunden ankam, verdoppelte sich von 8,5 auf 17,9 Prozent.

Scheiterten 2020 noch 53,4 von 100 Lieferungen daran, dass der Empfänger vor Ort nicht anzutreffen war, reduzierte sich 2021 der Wert auf 33,87 Prozent – laut Parcel-Lab vermutlich durch die hohe Quote an Mitarbeitern im Home-Office. 15,6 Prozent der Zustellprobleme entfallen inzwischen auf fehlenden Updates des Mitarbeiters beim Zustellprozess. Im Vorjahr betrug der Anteil noch 6,8 Prozent. Lag der durchschnittliche Anteil an Sendungen, die Fahrer aufgrund von Überlastung nicht zustellen konnten, im Gesamtjahr 2021 bei 9,1 Prozent aller Zustellprobleme, kletterte er am Black Friday und Cyber Monday auf 12,13 Prozent.

Transparente Kommunikation erforderlich

„Vor diesem Hintergrund gewinnen E-Mails über den aktuellen Status im Versandprozess an Bedeutung“, erklärt Parcel-Lab-Mitgründer Anton Eder. So lagen die Öffnungsraten dieser Mitteilungen im November und Dezember 2021 deutlich über denen im Vorjahreszeitraum. Auch Informationen über gescheiterte Zustellversuche und die Nachricht, dass die Ware ins Zustellfahrzeug geladen wurde, stieß bei den Kunden auf sehr hohe Aufmerksamkeit.