Der Ropo-Effekt wird unterschätzt

Viele deutsche Unternehmen unterschätzen noch immer die Bedeutung von Online-Kanälen, meint man bei Steria Mummert Consulting und verweist auf die repräsentative Studie "Customer Centricity Management". Demnach schätzen 71 Prozent der befragten Entscheider, dass Filiale, Fachgeschäft oder Vermittler und Berater am erfolgreichsten für die Kundenberatung ist. Die eigene Internetseite nennen dagegen nur 30 Prozent. Ein ähnliches Bild ergibt sich für den Verkauf: 71 Prozenten der Befragten halten den "Offline-Verkauf" für am erfolgreichsten und nur 29 Prozent die eigene Website.Dabei berücksichtigen sie offensichtlich nicht den so genannten Ropo-Effekt, der für "Research Online, Purchase Offline" oder aber für "Research Offline, Purchase Online" steht: Kunden treffen heutzutage häufig kanalübergreifend Kaufentscheidungen.
Der Studie zufolge sind für die erste Informationssuche zu Produkten und Dienstleistungen die Internetseite und die Filiale des Anbieters gleich wichtig. Bei höherpreisigen Produkten werden die beiden Kanäle mit jeweils 86 Prozent sogar gleich häufig genannt, bei Dienstleistungen und niedrigpreisigen Produkten ist das Online-Angebot etwas wichtiger. Ist eine intensive Beratung nötig, suchen jedoch mehr Kunden eine Filiale, ein Fachgeschäft, einen Vermittler oder Berater auf, zumindest bei Dienstleistungen und höherpreisigen Produkten, bei niedrigpreisigen sind es mit jeweils 76 Prozent gleich viele. Den Kauf erledigen die Kunden ebenfalls eher vor Ort als auf der Internetseite, vor allem bei Dienstleistungen (90 zu 75 Prozent) und höherpreisigen Produkten (90 zu 76 Prozent), aber auch bei günstigeren Produkten (82 zu 77 Prozent).