Noch viel Luft nach oben

Die Ergebnisse der Regressionsanalyse der aktuellen Baumarktstudie, bei der ein Index aus „Zufriedenheit“ und „Weiterempfehlungsbereitschaft“ (stellvertretend für die Markenbindung) als abhängige Variablen dient, zeigen, dass vor allem die „Einkaufsatmosphäre“ (17%), die „Mitarbeiter“ (17%) und die „Auswahl“ (16%) für den Erfolg der Baumärkte verantwortlich sind. Sie stellen die Haupttreiber dar und erklären mit 50 Prozent bereits die Hälfte der Markenbindung. So liegt der Faktor „Mitarbeiter“ deutlich über dem Branchenschnitt (12%), bei der Leistungsbeurteilung kommt er aber nur auf einen Wert von 7,5 (von 10 möglichen Punkten) und landet unter insgesamt acht Kriterien auf dem fünften Platz. Dabei ist die Spreizung unter den Baumarktbetreibern groß. Bei Obi ist die Treiberwirkung ähnlich wie bei den Hagebaumärkten mit rund 20 Prozent sehr hoch, dafür die Leistungsbeurteilung knapp unterdurchschnittlich (Hagebaumärkte: 18%). Erstaunlicherweise sind gerade bei den vermeintlichen „Exoten“ die Mitarbeiterbewertungen am stärksten und somit Erfolgstreiber, nämlich bei den Sonderpreis- und den Tedoxmärkten.

Bei der aktuellen Kundenbefragung umfasste der Imagefaktor „Mitarbeiter“ folgende Parameter: „die Mitarbeiter bei ... beraten sehr fachkundig“, „die Mitarbeiter von ... sind für Fragen jederzeit verfügbar“, „die Mitarbeiter von … sind ausgesprochen freundlich und hilfsbereit“, „die Mitarbeiter an den Kassen bei ... sind ausgesprochen freundlich und hilfsbereit“, „bei ... sind immer genügend Mitarbeiter an den Kassen eingesetzt um Wartezeiten zu vermeiden“ sowie „die Mitarbeiter bei ... tun für mich mehr als die Mitarbeiter anderer Geschäfte“.

Beim Faktor Mitarbeiter liegt Globus mit 387 Punkten deutlich vorn. Es folgen Hellweg mit 382 Punkten und Hagebau mit 381 Zählern. Alle drei Anbieter können deutliche Zugewinne zu 2020 verbuchen. Dabei verbessern Hellweg und Hagebau ihre Rangposition von 7 auf 2 beziehungsweise von 5 auf 3. Die letzten Plätze belegen Poco mit 353 sowie B1 mit 354 Punkten.

Besonders wichtig ist den Kunden die fachliche Expertise der Berater. Das hohe Anspruchsniveau von 8,6 auf der zehnstufigen Skala vermag aber kein Anbieter zu erreichen. Gute Beurteilungen erhalten Hellweg, Globus, Hagebau und Hornbach. B1 bildet mit einem Wert von 6,9 das Schlusslicht.

Eine deutliche Lücke zwischen Erwartung und Erfüllungsgrad ist ferner bei der Verfügbarkeit der Mitarbeiter zu beobachten. Für alle Anbieter ist…