Kundenzufriedenheit als oberstes Ziel

Der Lockdown wurde erneut verlängert – vorerst bis Mitte Februar, so der Stand bis Redaktionsschluss. Ob, unter welchen Bedingungen und wie lange der Einzelhandel danach öffnen darf, wird sich noch zeigen. Die Unternehmen stehen nun vor den Fragen: Wie gleichen wir den verlorenen Umsatz aus? Wie gewinnen wir die Kunden zurück?  

„Der Fokus liegt bei den meisten Unternehmen nur auf der Kostensenkung, nicht auf der Kundenzufriedenheit“, kritisiert der Vertriebsexperte Christian Sickel. Kostensenkungen beträfen vor allem die Mitarbeitenden. Statt Fachpersonal würden ungelernte Kräfte eingesetzt, die man immer schlechter bezahle. „Wann immer möglich, werden Staatshilfen beantragt, um den schlechten Umsatz und die Fehler im Management auszugleichen. Die Mitarbeitenden werden als Druckmittel genutzt“, so Sickel weiter. „Wer sich im Handel nur noch von Förderung zu Förderung hangelt, schließt sein Geschäft vielleicht nicht jetzt. Sicherlich aber in ein bis zwei Jahren oder spätestens, wenn der Ruf nach staatlichen Hilfen im Nichts verhallt“, prognostiziert der Geschäftsführer von Sickel und Team.  

Sicherheit und Ruhe vermitteln

Covid-19 führt laut Sickel und Team dazu, dass Menschen sich im öffentlichen Raum unwohl fühlen. Händler könnten Sicherheit vermitteln, indem sie die vorgeschriebenen Hygienestandards genau umsetzen, rät der Vertriebsexperte, beispielsweise mit gefüllten Desinfektionsspendern, dem Einhalten der Abstandsregelungen und korrekt sitzenden, einheitlichen Masken für das gesamte Team. Zeitgleich müsse das Verkaufspersonal souverän mit der Situation umgehen und dürfe keine Hektik verbreiten. „Hier müssen die Mitarbeitenden vorab gebrieft und trainiert werden“, sagt Christian Sickel.

Persönliche Beratung

Im Rahmen der Studie „Der stationäre Handel 2020“, die Sickel und Team im vergangenen Jahr vom Deutschen Institut für Marketing durchführen ließ, gaben 22,8 Prozent der Befragten an, die persönliche Beratung am Einzelhandel zu schätzen. Gerade im höherpreisigen Segment sei es üblich, dass Kunden sich vor dem Besuch nach dem Lieblingsverkäufer erkundigen oder extra Termine ausmachen, ist der Fachmann überzeugt. „Das funktioniert aber nur mit kompetentem Verkaufspersonal, das auch wirklich gut berät.“

Lieferung nach Hause

Kunden schätzen am Einzelhandel laut den Studienergebnissen vor allem die…