DIY ist noch keine Chatbot-Area

Aus einer Befragung des Digitalverbands Bitkom geht hervor, dass 27 Prozent der deutschen Unternehmen Chatbots nutzen. Daneben planen 13 Prozent den Einsatz von Chatbots, die Standardfragen beantworten und immer wieder dazu lernen. Und: Beim Alibaba Singles Day 2020 wurden 2,1 Mrd. Kundenanfragen von einem Chatbot beantwortet. Das zeigt, dass Chatbots eine immer größere Bedeutung bekommen.

Darauf geht auch eine an der Hochschule Worms im Fachbereich Wirtschaftswissenschaften Prof. Dr. Nektarios Bakakis vorgelegte Bachelorarbeit von Ouafaa Tayibi ein. Dabei betrachtete die Arbeit Chatbots in den drei Branchen Baumarkt, Textil sowie Elektronik.

Bei der Festlegung der zu testenden Chatbots wurde, wenn dies möglich war, unter den Top zehn Unternehmen der jeweiligen Branche ausgewählt. Zu jeder Branche wurden jeweils die Chatbots der ersten drei Unternehmen, die Konversationsagenten im Kundenservice einsetzen, getestet.

Anhand von 38 Fragen wurde eine Nutzwertanalyse durchgeführt. Die Analyse lässt sich nach Themengebieten kategorisieren.  Diese sehen wie folgt aus: Produktdetails (6 Fragen), Bestellung und Lieferung (13 Fragen), Bezahlung und Rückgabe (13 Fragen) sowie Kundenkontoinformationen (6 Fragen). Mit ihr konnten eindeutige Gewinner in den Bereichen Textil und Elektronik ermittelt werden. Nicht jedoch bei den Baumarktbetreibern.

Unter den Top zehn DIY-Handelsunternehmen gibt es nämlich keinen, der überhaupt im Online-Kundenservice einen Chatbot einsetzt. Alle Baumarktbetreiber bieten entweder FAQs, Live Chats mit Mitarbeitern, E-Mails, Kontaktformulare oder eine Service-Hotline an, um Kundenanfragen zu beantworten, jedoch keinen Chatbot. Selbst ManoMano, der sich als erster digitaler Marktplatz für Heimwerker versteht, besitzt keinen Chatbot im Kundenservice.

Daher wurden die Top zehn Unternehmen in Europa sowie weltweit zum Vergleich herangezogen. Doch auch hier gilt, dass selbst auf Europaebene und Weltebene nur ganz wenige Baumarkthändler Chatbots besitzen. Der Einsatz von Chatbots auf der Europa-Ebene sieht etwas besser im Vergleich zur deutschen Fläche aus. Die Anzahl der Chatboteinsätze im Kundenservice der Top zehn Baumärkte europaweit beschränkt sich auf zwei Baumärkte. Leroy Merlin aus Frankreich, der Groupe Adeo zugehörig, besitzt einen Chatbot namens Léonin sowie der Baumarkt XL-Byg aus Dänemark einen mit Namen BotXO. Betrachtet man den Chatboteinsatz zum Vergleich weltweit, sieht es sehr ähnlich aus. Eingesetzt werden Chatbots neben Leroy Merlin…