Der Jumbot spricht auch Schwizerdütsch

Am Anfang steht das Problem. Das ist meist der Ausgangspunkt der Customer Journey von Baumarktkunden. Sie planen ein Projekt, etwa das Verlegen eines neuen Bodenbelags – und brauchen dafür nicht nur die passenden Produkte, sondern wollen oft gern an die Hand genommen werden. Das weiß auch Lorenz Würgler, Bereichsleiter E-Commerce bei der zur Coop gehörenden Schweizer Baumarktkette Jumbo. „Viele Kunden haben ein konkretes Problem, etwa eine gerissene Fahrradkette, wissen aber nicht sofort, welches Produkt die beste Lösung bietet. Wer Rat sucht, erhält im Geschäft kompetente Beratung.” Das auf den Onlineshop zu übertragen, sei eine große Herausforderung, berichtet Würgler.

„Wir sehen immer öfter den sogenannten Ropo-Effekt – research online, purchase offline. Man recherchiert im Internet und kauft dann im Geschäft. Die Kunden gehen weiterhin gern in den Baumarkt, der persönliche Kontakt ist ihnen wichtig“, aber gleichwohl merkt er an: „Wenn sie etwas online nicht finden, existiert es für viele Kunden auch offline nicht. Unsere Marktforschung zeigt, dass etwa jeder zweite Einkauf im Laden durch einen Online-Touchpoint vorgespurt wird. Wichtig ist daher, dass Kunden online schnell passende Lösungen finden und eine erste Beratung erhalten“, betont Würgler.

Oft ist es zudem so, dass eine klassische Suche eine Vielzahl an Produkten ergibt, die sich auf den ersten Blick nicht einfach unterscheiden lassen. Als Laie die richtige Wahl zu treffen, kann schwierig sein – und ein Ansprechpartner aus dem Markt steht auch nicht rund um die Uhr zur Verfügung. Der Jumbot bietet hier eine Lösung: Er verbessert die Kundenerfahrung im E-Commerce mittels KI-basierter Beratung.

Der Jumbot basiert auf der Beratungslösung des KI-Spezialisten Frontnow. Würgler ist es wichtig zu betonen, dass es sich um weit mehr als einen Chatbot handelt. Fragt man den Jumbot: „Ich möchte Parkett verlegen. Was brauche ich dafür?“ erhält man eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, eine Liste mit benötigten Materialien und Werkzeugen inklusive konkreter Produktempfehlungen sowie Tipps zur Verarbeitung und aktuelle Angebote.

Das Tool liefert manchmal kreative Lösungen, an die Kunden selbst nicht gedacht hätten – etwa den Vorschlag, ein schweres Bild mit einer Fernseher-Halterung zu befestigen. Laut Matthias Scheffler von Frontnow ermöglicht das System eine natürlichsprachliche Eingabe, ohne dass spezifische Fachbegriffe erforderlich sind.

Mit seiner App geht Jumbo noch einen Schritt weiter: Nutzer drücken einfach einen Button und schildern ihr Problem per Spracheingabe. Der Jumbot schlägt dann die passende Lösung vor. „Kein Interface ist das beste Interface“, betont Scheffler. Und Würgler ergänzt: „Wir holen damit auch Menschen ab, die solche Hilfsmittel bislang nicht nutzen – und erweitern somit die Zielgruppe für KI-basierte Lösungen.“ Es geht darum, Einstiegsbarrieren zu senken. Wer die Beratung einmal nutze und ihren Nutzen erkenne, werde sie künftig häufiger verwenden, sind die Schweizer überzeugt.

Ein weiterer Vorteil des neuen Tools ist Barrierefreiheit. Der Jumbot ist dazu in der Lage, das Angezeigte vorzulesen, und antwortet in 85 Sprachen – was besonders in der mehrsprachigen Schweiz praktisch ist. „Viele unserer Kundinnen und Kunden sprechen verschiedene Sprachen“, so Würgler. Auch Schweizerdeutsch spricht die Lösung mittlerweile. Bei der Fragestellung ist es irrelevant, ob der Kunde den richtigen Fachausdruck für den gesuchten Artikel weiß, der Jumbot filtert das passende Produkt heraus. „Es gibt eine unglaubliche Vielfalt an Synonymen“, weiß der Jumbo-Abteilungsleiter.  

„Die Onlineberatung ergänzt die stationäre Beratung und soll Kunden dabei unterstützen, passende Produkte zu finden – sowohl online als auch im Geschäft“, betont Würgler. Auch im stationären Handel setzt Jumbo auf die digitale Beratungslösung als Ergänzung: Handhelds unterstützen die Mitarbeitenden bei der Beratung am Regal – mit Hilfe des Jumbot. „Unsere Mitarbeitenden wissen enorm viel, aber bei einer solch großen Produktvielfalt können sie nicht immer alles präsent haben“, merkt er an. Da könne der Jumbot zeigen, was er kann.

„Wir wollen mehr in die interaktive Konversation mit Kunden hineinkommen“, erklärt Scheffler. Und auch Jumbo ist interessiert an weiteren Innovationen. So entwickle man gerade die nächste Version des Jumbot, der die Konversation aktiv leitet und dazu in der Lage ist, auch offene Fragen zu stellen. „Hier gibt es noch viel Potenzial“, ist sich der E-Commerce-Experte des Schweizer Händlers sicher.