Die Customer Journey ist augenblicklich in aller Munde. Was versteht man eigentlich konkret darunter?

Die Customer Journey - auch als "Kundenreise" bezeichnet - umfasst alle Phasen, die Kunden durchlaufen, bevor sie ein Produkt letztendlich kaufen. Betrachtet werden hierbei alle möglichen Berührungspunkte, die sogenannten Touchpoints. Dies können zum einen direkte Kontakte zwischen Kunden und Unternehmen sein, zum Beispiel das Ladengeschäft, Flyer, Plakate, Kataloge, digitale Werbeformen, Social-Media-Kanäle oder ein Online-Shop. Aber auch indirekte Kontaktpunkte, die vom Unternehmen nicht beeinflusst werden können, zählen dazu. Dies sind zum Beispiel Kundenmeinungen, Blogs oder Bewertungsportale. Heute werden in Kaufentscheidungsprozesse online wie offline mehr und mehr Touchpoints mit einbezogen. Die Customer Journey der Konsumenten wird also immer komplexer. Dies hat nicht nur Konsequenzen für den Vertrieb, sondern auch für das Marketing: Nur wer die Customer Journey seiner Kunden tiefgreifend kennt, kann richtig agieren und langfristig erfolgreich sein.

Welche Auswirkungen wird das Kundenverhalten auf die einzelnen Distributionskanäle haben?

Dadurch dass Online-Touchpoints im Informations- und Kaufprozess der Konsumenten eine immer größere Rolle spielen, können wir übergeordnet zwei große Auswirkungen auf den Handel feststellen: Zum einen werden mehr Produkte online gekauft - beim Händler oder direkt beim Hersteller. Zum anderen kommen Kunden zunehmend topinformiert in Ladengeschäfte. Die Beratung dort kann ihnen also nur einen Mehrwert liefern, wenn Verkäufer auf der Fläche ihr Angebot ebenfalls in- und auswendig kennen oder auf zusätzliche Informationen zurückgreifen können. Auf diese Entwicklungen müssen Händler reagieren, indem sie Onlinesichtbarkeit anstreben und sich für den Onlineverkauf aufstellen sowie gleichzeitig ihre stationäre Performance überprüfen: Sind meine Mitarbeiter mein USP? Wie kann ich den Einkaufsprozess erleichtern? Wie kann ich weitere Informationen bereitstellen?

Und wie betroffen ist der DIY-Bereich?

Die DIY-Branche gehört online eher zu den Nachzüglern, ebenso wie die Bereiche Wohnen & Einrichten oder FMCG, also die Güter des täglichen Bedarfs. Die Auswirkungen sind daher zurzeit noch nicht so stark zu spüren. Doch davon dürfen sich Unternehmen nicht täuschen lassen. Schuhe und Kleider galten als nicht unbedingt prädestiniert für den Onlinehandel, da sie angefasst und anprobiert werden müssen - heute wird jeder vierte Euro…