Reklamationen? Ja, bitte!

Verkäufer erkennen sie sofort. Kunden, die mit diesem "Jetzt mach ich denen die Hölle heiß" - Blick den Informationsstand ansteuern. Es soll sogar Verkäufer geben, die sich recht zügig vom Ort des Geschehens entfernen, in der Hoffnung, dass sich ein Kollege mit der Beschwerde abplagt. Reklamationen machen selten Spaß, vor allem, wenn das Beschwerdegespräch eskaliert und es am Ende nur noch um Recht haben oder Schuld verteilen geht. Besonders riskant sind die Gespräche, in denen der Verkäufer selber unsachlich, abwertend oder gar aggressiv wird. So lassen sich Kunden zuverlässig vergraulen. Steht dann der Chef noch hinter dem Kunden anstatt hinter seinem Mitarbeiter und dessen Entscheidung, ist auch noch der Verkäufer demotiviert. Resultat: Der Kunde beschwert sich bei jedem, der es hören will, über die Unfähigkeit des Baumarktes und der Mitarbeiter bei Kollegen über die Frechheit des Kunden oder die Unfähigkeit des Chefs. Die Stimmung ist auf beiden Seiten dahin. Dabei kann eine Reklamation eine Chance sein, die eigenen Schwachstellen zu erkennen, verärgerte Kunden wieder zu begeistern und sie sogar zu wertvollen Multiplikatoren zu machen. Der Kunde sieht nur sein Problem Wie kommt es zu einer Reklamation? Fall1: Ein Produkt hält nicht das, was sich der Kunde davon versprochen hat. Darüber ist er enttäuscht. Er fühlt sich falsch beraten. Der Kunde bringt beispielsweise seinen Rasenmäher zum Aktionspreis wieder zurück und will eine Alternative, weil er mehr Qualität erwartet hat. Aus seiner Sicht hat er Recht und ist davon überzeugt, dass eine Reklamation vollkommen in Ordnung ist. Vielleicht ist er zusätzlich emotional negativ eingestellt und glaubt, durch möglichst viel Druck ans Ziel zu kommen. Was er nicht erwartet, ist ein Verkäufer, der ihm sofort sachliche Argumente vorbringt, die beweisen, dass der Baumarkt alles richtig gemacht hat. Er wünscht auch keinen Verkäufer, der signalisiert, dass er dieses Problem von vielen anderen Kunden kennt (wieso ist es noch nicht geändert?). Er erwartet vor allem keinen Verkäufer, der ihm aggressiv und unverständig gegenüber tritt. Fall 2: Natürlich gibt es zum Leidwesen der Profis im Baumarkt die Kunden, die versuchen, über Beschwerden einen Profit für sich zu erlangen - sei es bezüglich des Preises, Zusatzleistungen oder weil er beim Mitbewerber ein besseres Produkt bekommen hat. Es gilt, die einen von den anderen zu unterscheiden. Häufig kennen die Mitarbeiter ihre Schnäppchen-Pappenheimer sogar schon von…