Wie Argumente Kunden überzeugen

"Der Akku-Bohrschrauber verfügt über ein mechanisches Zwei-Gang-Planetengetriebe mit Metallzahnrädern. Sie können stufenweise 16 Drehmomente einstellen plus einer Bohrstufe. Er wiegt 1,6 Kilo und im Handgriff ist ein Gummipolster eingearbeitet", erklärt der Verkäufer in der Werkzeugabteilung. Er befindet sich in der Angebotsphase seines Verkaufsgespräches und bietet dem Kunden ein aus seiner Sicht geeignetes, Produkt an. Dabei macht er einen klassischen Fehler: Er argumentiert nicht, sondern zählt eine Reihe von Fachmerkmalen des Akku-Bohrschraubers auf. Der Kunde kann sich quasi aussuchen, welches Merkmal und welche Leistung zu seinem Bedarf passen. Viele Kunden sind damit überfordert, verstehen bestimmte Fachbegriffe gar nicht oder falsch, können nicht an Ort und Stelle aus dem Kopf mit anderen Produkten vergleichen oder haben eine andere Vorstellung von bestimmten Funktionen eines Produktes. Diese Art des Merkmale-Verkaufens ist leider eher die Regel als die Ausnahme. Verkäufer sind fachspezifisch meist gut geschult oder erfahren. Sie nutzen die Merkmale ihrer Produkte selbstverständlich und gehen davon aus, dass dies auch für den Kunden so ist. Schließlich sucht er ja ein Produkt und hat sich sicher schon damit befasst. Das ist nicht immer der Fall. Häufig kennen sich Kunden sogar sehr wenig aus. Sie wissen, sie brauchen etwas, aber den richtigen Tipp, welches Produkt genau zu ihrem Bedarf passt, erhoffen sie sich vom Profi im Baumarkt. Darüber hinaus wird es der Baumarktfachverkäufer hin und wieder mit Semi-Profis zu tun haben, die schon allein ob der Tatsache, dass sie etwas selbst bauen oder planen, von sich überzeugt sind. Sie wollen also ihr Gesicht wahren und als vermeintliche Profis mit Profis sprechen. Dass sie manches nicht wissen, gestehen sie dem Verkäufer und manchmal auch sich selbst nicht ein. Der Spitzen-Verkaufsberater widerlegt den Kunden nicht und pocht auf sein Recht als Profi, sondern er lässt diesen sein Gesicht wahren. Das tut er, indem er den Kunden in seinem Wissen bestärkt und dieses geschickt ergänzt. Es ist ein Leichtes, dem Kunden den Denkschritt vom Problem zur Lösung abzunehmen und sich dadurch einen Überzeugungsvorteil zu verschaffen. Denn sobald der Verkäufer Zusammenhänge zwischen der Lebenswelt des Kunden und der Produktwelt herstellt, beginnt der "Ja-Sage-Effekt". Kunden sind dankbar für diese Hilfe, dass sie sich mehr oder weniger gezwungen sehen, das Produkt auch in diesem Markt zu erstehen. Der Kunde soll nicht…