Hornbach ist der Sieger

Verbraucher reagieren aktuell sensibel auf einzelne Leistungsdefizite von Unternehmen. Während klassische Servicedimensionen wie Freundlichkeit vielfach neue Spitzenwerte erreichen, verlieren diese langjährigen Treiber gleichzeitig an Schubkraft für Steigerungen der Globalzufriedenheit und Kundenloyalität. Dies ist ein Ergebnis des aktuellen Kundemonitors Deutschlands 2011 der Service-Barometer AG, München. Fehlen Kundenvorteile wie Beratung bei Internetvertrieb, gilt dies bei Verbrauchern als schlechter Service und führt zu Unzufriedenheit. „Durch die vielen Service-Initiativen der Unternehmen haben die Verbraucher mittlerweile ein feines Gespür für Kundenorientierung entwickelt. In ihr Kundenurteil fließt heute eine Vielfalt von Einzelaspekten ein. Erfüllt ein wichtiger Teilaspekt nicht mehr die Erwartung eines Kunden, denkt er schneller über einen Wechsel nach“, kommentiert Studienleiter Matthias Metje die Ergebnisse des Kundenmonitor Deutschland 2011. In der zwanzigsten Ausgabe des Kundenmonitor Deutschland wurden insgesamt über 36.000 Interviews zu Anbietern aus 30 Branchen geführt. Als zentrale Messgröße der Kundenzufriedenheit wird die Globalzufriedenheit herangezogen, basierend auf der Frage „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem hauptsächlich genutzten Anbieter insgesamt?“. Gemessen wird die Kundenzufriedenheit auf einer Skala von „vollkommen zufrieden“ (=1) bis „unzufrieden“ (=5). Die deutschen Baumärkte belegen bei der Globalzufriedenheit nach wie vor einen der hinteren Plätze (Platz 24), konnten ihren Durchschnittswert aber um drei Punkte auf 2,45 verbessern. Das ist der beste Wert der vergangenen Jahre. Deutlich besser abgeschnitten als die Baumärkte haben die erstmals erfassten Baumarkt-Onlineshops. Diese erhielten bei der Kundenzufriedenheit einen Branchendurchschnittswert von 2,21. Während es im vergangenen Jahr noch zwei Sieger gab, zog 2011 Hornbach mit einer Verbesserung um acht Indexpunkte (2,24) den Globus Baumärkten davon (-5; 2,37). Letztere liegen nur noch ganz knapp vor dem Drittplatzierten, Bauhaus (+1; 2,38). Indexverbesserungen konnten insgesamt neben Hornbach und Bauhaus auch noch die Hagebaumärkte, die Toom Baumärkte sowie Obi und Praktiker realisieren. Ein Minus gab es neben den Globus Baumärkten auch bei Max Bahr und Hellweg. Der Wert der Beurteilung des Preis-Leistungs-Verhältnisses in Baumärkten fällt signifikant schlechter aus als die Globalzufriedenheit mit ihnen. Erstere erreicht wie im Vorjahr unverändert einen Wert von…