Der Kunde will Ambiente kaufen

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Das Sortiment eines Baumarktes unterscheidet sich in einem Punkt sehr wesentlich von anderen Sortimenten des Einzelhandels. Das Sortiment selbst ist in der Regel nicht das Ziel des Kunden, sondern es dient ihm dazu, ein spezifisches Konsumziel zu erreichen. Der Kunde kauft nicht nur Parkett, sondern er beabsichtigt beispielsweise, sein Wohnzimmer mit einem anderen Ambiente aufzuwerten. Er kauft nicht nur Paneele, sondern eine wohnlichere Atmosphäre in der Mansardenwohnung. Der Kunde kauft nicht nur Blumen, sondern er wünscht eine Verschönerung seines Gartens. Er kauft nicht nur eine Plastikwanne, sondern er plant einen Gartenteich mit Pflanzen, Fischen und Springbrunnen, der ihm als Ruhe- und Entspannungszone dienen soll. Die Motivation zum Kauf eines Produktes kommt dadurch zustande, dass der Kunde das Produkt als geeignetes Mittel ansieht, um angenehme Gefühle zu verwirklichen und seine Wünsche zu befriedigen. Eine weitere baumarktspezifische Besonderheit besteht darin, dass die Zusammenstellung der Produkte, die der Kunde zur Erreichung seines Konsumzieles benötigt, in der Regel gute Fachkenntnisse sowie handwerkliche Fähigkeiten und Fertigkeiten voraussetzen. Ebenso stellt die Verwendung bzw. Verarbeitung von Produkten hohe Anforderungen an den Kunden. Kauft der Kunde beispielsweise Parkett, so benötigt er außerdem Kleber, Leim, Zahnspachtel, Trittschalldämmung, Parkettleisten, Schrauben, Dübel und entsprechende Werkzeuge als „Muss-Zusatzartikel“. Jeder nicht gekaufte „Muss-Zusatzartikel“ gefährdet die professionelle Verlegung eines Parkettbodens und somit das eigentliche Ziel des Kunden. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind damit in hohem Maße abhängig davon, ob der Kunde
infolge einer professionellen und freundlichen Beratung alle Artikel kauft, die er unbedingt benötigt, um sein Konsumziel zu erreichen und ob er
durch entsprechende Umsetzungstipps und -hilfen sein Konsumziel auch tatsächlich erreicht.
Das Verkaufspersonal verfügt im Verkaufsprozess deshalb idealerweise über die Fähigkeit
in Lebenswelten des Kunden eintauchen zu können, um das eigentliche Ziel des Kunden zu ermitteln,
eine Atmosphäre zu erzeugen, in der es Spaß macht zu kaufen,
durch fachkompetente Beratung und aktives Verkaufen den Kunden mit den notwendigen Produkten auszustatten und
einen professionellen After-Sales-Service zu bieten.
Die Aufgabe der Personalentwickler/Trainer besteht also darin, durch die Vermittlung und…