Service - Baumärkte verlieren Akzeptanz

1999, Nr. 1, S. 47    HANDEL Service Baumärkte verlieren an Akzeptanz Der DIY-Handel wurde im Deutschen Kundenbarometer 1998 geringfügig schlechter bewertet als im Jahr zuvor. Viele andere Branchen konnten hingegen ihre Position verbessern Bei der Auswertung des Deutschen Kundenbarometers 1998 liegen Licht und Schatten eng beieinander. In der angeblichen Servicewüste Deutschland waren die Kunden der 35 untersuchten Branchen im Jahr 1998 deutlich zufriedener als im vorangegangenen Jahr. Zwischen den einzelnen Branchen gibt es jedoch sehr unterschiedliche Tendenzen. Das Deutsche Kundenbarometer untersucht jährlich die Zufriedenheit privater Endverbraucher ab 16 Jahre mit den Leistungen von mehr als 1.000 Anbietern aus 35 Branchen. Eines der wichtigsten Kriterien, das unter anderem für den Branchenvergleich herangezogen wird, ist die sogenannte “Globalzufriedenheit". Dabei beurteilt der Kunde aus seiner subjektiven Sicht, ob die erhaltenen Leistungen seinen Erwartungen entsprechen und welche Wertung er nach einem Schulnoten-System vergibt. Wie bereits in den Vorjahren schnitten bei der Globalzufriedenheit die Apotheken am besten ab. Sie konnten ihre Bewertung mit Schulnote 2,13 nochmals verbessern. Ebenfalls an der Spitze liegen Kfz-Versicherungen, Tankstellen, Hotels und - mit leichtem Abstand - Versandhäuser. Lebensmittelmärkte/-geschäfte (2,44) und Drogeriemärkte/-geschäfte (2,46) als Vertreter des Einzelhandels bewegen sich im vorderen Mittelfeld, während Bau- und Heimwerkermärkte (2,61) an der Grenze zur unteren Hälfte der Branchenwertung stehen. Diese drei Einzelhandelsbranchen haben im Vergleich zum Vorjahr ihre Bewertung jeweils verschlechtert. Der Rückfall um wenige Hundertstel Wertungspunkte ist zwar nur geringfügig, widerspricht aber der positiven Gesamttendenz im Deutschen Kundenbarometer. Unter den 15 DIY-Handelsgruppen, die vom Deutschen Kundenbarometer untersucht wurden, belegen die Globus-Baumärkte mit Abstand den ersten Platz. Schlechter als die Baumärkte wurden unter anderem Postfilialen, Telefondienste, die Deutsche Bahn und öffentlicher Personen-Nahverkehr bewertet. Viele dieser Branchen konnten aber ihre Wertung im Vergleich zum Vorjahr zum Teil deutlich verbessern oder zumindest halten. Nur der sehr negativ abschneidende Nahverkehr fiel in der Bewertung weiter zurück, sogar noch deutlicher als der Einzelhandel. Wenn dieser Trend anhält, werden einzelne Branchen in den nächsten Jahren eventuell besser als die Baumärkte…