Jetzt muß es doch endlich besser werden

diy ist die abonnentenstärkste Fachzeitschrift für Bau- und Heimwerkermärkte, Fachmärkte mit Do-it-yourself-Bedarf sowie Gartencenter und Gartenabteilungen. Neben den einzelnen Neueröffnungen in der DIY-Handelslandschaft, befaßt sich diy auch mit Warenpräsentation, Ladenbau und Marketing. Das gesamte DIY-Archiv von 1991 bis heute umfaßt Beiträge aus den folgenden Sortimentsbereichen: Holz, Baumaterial, Sanitär und Heizung, Werkzeuge und Eisenwaren, Raumausstattung und Dekoration, Elektro, Garten, Selbstbaumöbel, Auto und Zweirad sowie Basteln und Freizeit . DIYonline ist ein Internetdienst des Dähne Verlags. Allgemeine Informationen des Verlages finden Sie unter http://www.daehne.de . Das diy-Textarchiv ist eine Internetanwendung des Internet-Service-Partners DeDeNet Internet- und Multimedia-Entwicklungen GmbH, Ettlingen. © Copyright 1998, Dähne Verlag, Ettlingen.     KOMMENTAR    Karl-Heinz Dähne Jetzt muß es endlich besser werden Dauerthemen   Auch beim BFS/BHB-Forum anläßlich der DIY'TEC 1997 in Köln standen sie wieder auf dem Programm, zwei der wichtigsten Themen, die nun schon seit langer Zeit die Welt des deutschen DIY-Handels bewegen: Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Seit wievielen Jahren eigentlich schon spricht man davon, und spricht, und spricht, und spricht; doch verändert hat man bis heute herzlich wenig. Auch wenn man annehmen muß, daß heute keinem Verantwortlichen diese Mangelerscheinung in den Baumärkten mehr unbekannt ist, so kann man sich doch oft des Eindrucks nicht erwehren, daß oft das Wissen über das “wie in den Griff bekommen" fehlt.   BHB-Vorstandsvorsitzender Manfred Maus brachte es in Köln auf den Punkt, indem er sagte: “Wir haben das alles schon häufig diskutiert, aber was ist davon eigentlich inzwischen beim Kunden angekommen?" Und der Star des Abends, der japanische Unternehmensberater Minoru Tominaga, setzte mit seiner schonungslosen Einordnung noch einen drauf: “In Japan und in den USA wechseln rund 96 Prozent der unzufriedenen Kunden direkt zum Wettbewerb. Nur in Deutschland braucht der Handel davor keine Angst zu haben, denn bei der Konkurrenz sieht es oft noch schlimmer aus."   Bei diesen Worten mußte man unweigerlich an Professor Meyer von der Uni München denken, der vor einiger Zeit, bei der Vorstellung des Kundenbarometers, berichtete, daß er, als er anläßlich eines größeren Einkaufs in einem Baumarkt die Kassiererin fragte, ob sie denn nichts vergessen habe, diese…