Schwerpunkt

1997, Nr. 11, S. 54 SCHWERPUNKT    Service und Dienstleistung Chancen im Lichtgeschäft Trotz einer rückläufigen Marktentwicklung bei Lampen und Leuchten bieten sich gerade in diesem Bereich Chancen durch verstärkte Beratung und Serviceleistungen   Verschiedene Veröffentlichungen in deutschen Medien brachten es an den Tag: gerade auch Kunden in Bau- und Heimwerkermärkten klagen über mangelnden Service und Kompetenz des Personals. Dabei sind Leuchtenkunden extrem auf Hilfe angewiesen, denn diese Produkte werden nicht jeden Tag, sondern oft nur alle paar Jahre gekauft. Da spielt vor allem Sicherheit bei der Auswahl für die Kaufentscheidung eine große Rolle. Außerdem gilt für die Unternehmen im Bau- und Heimwerkermarktbereich, sich im härter werdenden Wettbewerb zu profilieren; und genau dazu bietet der Lichtbereich sehr gute Chancen.   Die Befragung von Unternehmen nach konkreten Tips für mehr Erfolg in diesem Bereich ergibt dabei immer die gleichen Antworten. Empfohlen wird: eine bessere Warenpräsentation ein breites Serviceangebot bessere Beratung die Abgrenzung des Warensortiments gegen den Wettbewerber eine verstärkte Personalschulung und großzügiges Kulanzverhalten   Das zeigt, das Leuchtengeschäft ist leicht zu beleben, wenn sich ein guter Service erst einmal bei den Kunden herumgesprochen hat. Auswahlsendungen, fachorientierte Beratung, großzügiger Umtausch, Lieferung und eventuell die Vermittlung von Handwerkern zur Montage der Leuchten; das sind Leistungen, die Leuchtenkunden auch im Baumarkt schätzen.      Spezialistin für Beratung und Service im Bereich Lampen und Leuchten: Gabriele Hentzschel.       Natürlich kommt dabei gerade den Mitarbeitern eine zentrale Rolle zu. So riet Professor Norbert A. Harlander von der Fachhochschule Rheinland-Pfalz in einem Vortrag zum Thema “Klimawechsel im Handel": “Machen Sie sich die Kreativität Ihrer Mitarbeiter zunutze und loben Sie sie, wenn sie Hervorragendes leisten."   Guter Service bedeutet also vor allem auch Kompetenz und Freundlichkeit des Personals; Hilfsbereitschaft ist gefragt, und sei es auch nur beim Verladen der Ware. Gerade, weil es die Kunden in Baumärkten dort nicht unbedingt erwarten, wird sie es besonders positiv überraschen und eine hohe Kundenbindung bewirken. Deshalb werden diese Ideen auch teilweise bereits von den Unternehmen umgesetzt. So testet derzeit die RHG Frankfurt mit einem Pilotprojekt einen kostenlosen Einlade-Service sowie einen Transportservice, der für zehn DM die…