Zufriedenheit der Baumarktkunden rückläufig

Die Kundenzufriedenheit sinkt auf breiter Front, wie die Service Barometer AG im aktuellen Kundenmonitor Deutschland feststellt. Auch die Baumärkte bleiben davon nicht verschont. Neben der die Gesamtzufriedenheit bei Bau- und Heimwerkermärkten (minus drei Punkte, Durchschnittswert 2,24) verringert sich der Branchenwert zur Preis-Leistungs-Zufriedenheit um sieben Punkte, wobei die Verluste mit minus drei bis minus 17 Basispunkte zwischen den einzelnen Baumarktbetreibern schwanken.

In der Analyse hebt der Marktbeobachter besonders Hagebau, Hornbach und Obi positiv hervor. Diesen Anbietern sei es gelungen, die Verfügbarkeit von Ansprechpartnern auf der Fläche wahrnehmbar auszubauen – traditionell eine der schwächsten Disziplinen im Baumarkt. Globus als Bestplatzierter im Gesamturteil gelingt es, seinen Vorsprung in dieser Kategorie sowie bei Sonderangeboten gegen den Negativtrend zu halten.

Als Stabilisierungsfaktor für Baumarkt-Bewertungen tragen laut Kundenmonitor die Online-Services bei: 37 Prozent der Kunden geben an, vor dem letzten Einkauf im Internet recherchiert zu haben, 22 Prozent nutzen grundsätzlich die Online-Abfrage zur Warenverfügbarkeit und jeweils elf Prozent die Online-Reservierung von Produkten mit Abholung im Markt. Diese Online-Services sind bei Hornbach – zugleich Baumarkt mit dem geringsten Preis-Leistungs-Verlust – am meisten verbreitet. Für Obi dagegen weist die Studie mit 24 Prozent eine zum Durchschnitt doppelt so hohe App-Nutzungsquote nach, verbunden mit dem Analyseergebnis, dass Zufriedenheitsverluste für das Preis-Leistungs-Verhältnis unter den App-Nutzern von Obi niedriger ausfallen.