Transparenz und einfache Handhabung...

Um Retouren zu vermeiden, gestalten viele Händler ihre Prozesse einfacher und transparenter. Das zeigt die EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2022”. Für 68 Prozent der befragten Händler hat es die höchste Priorität, im Vorfeld dafür zu sorgen, dass Retouren erst gar nicht entstehen. Die wichtigste Maßnahme zur Vermeidung von Rücksendungen ist nach Ansicht von 86 Prozent eine detaillierte Produktbeschreibung im Onlineshop. Auf Platz 2 steht für 46 Prozent das Erforschen von Gründen für Retouren, wie Probleme bei der Kommunikation oder der logistischen Infrastruktur. Auf Rang 3 der Maßnahmen steht für 42 Prozent die Beschädigung von Waren durch sichere Verpackungen zu vermeiden.

Auch den Prozess der Retourenverarbeitung versuchen die Händler effizienter zu gestalten. Rund die Hälfte der Befragten setzt dabei vor allem bei der Identifikation der Artikel inklusive Zuordnung zum Retourenauftrag an, die zum Beispiel notwendig ist, wenn bei retournierten Artikeln das Label entfernt wurde oder eine Aufbereitung der Waren erforderlich ist. Für 41 Prozent ist es hinsichtlich der Sichtung und für 19 Prozent hinsichtlich der Aufarbeitung der Waren wichtig, dass Prozesse genau definiert und von den Mitarbeitenden eingehalten werden. Für 17 Prozent ist es effizienzsteigernd, wenn aufbereitete Top-Seller erst gar nicht wieder eingelagert, sondern direkt für neue Kundenaufträge zur Verfügung gestellt werden.

15 Prozent der befragten Unternehmen haben gestiegene Retourenquoten während der Pandemiezeit beobachtet. Von einem Rückgang berichten 19 Prozent. Zwei Drittel berichten von einem gleichgeblieben Retourenaufkommen.