Zufriedenheit mit Online-Shops steigt, Probleme im Detail bleiben

Die Zufriedenheit mit Online-Shops ist in diesem Jahr in allen Branchen gestiegen. Das gilt auch für die Branche Heimwerken und Garten. Das geht aus der Studie „Digital Experience – Deutschlands beste Onlineanbieter“ hervor, die das ECC Köln basierend auf einer Erhebung mit dotSource vor dem Hintergrund der Corona-Krise veröffentlicht hat. In den sieben untersuchten Online-Shops von Baumarkt- und Gartencenterbetreibern ist auch die Weiterempfehlungsbereitschaft gestiegen. Dagegen ist die Wiederkaufabsicht gegenüber 2019 gesunken.

Neben diesen drei Kriterien für die so genannte Digital Performance hat das ECC elf weitere Erfolgsfaktoren abgefragt, die das so genannte Digital Experience-Profil ergeben. Hier hat die DIY- und Gartenbranche in fast allen Punkten Optimierungspotenzial, so das ECC. Das wird an zwei Faktoren sehr deutlich: Beim Faktor „Bestellprozess und Checkout“ liegt die Branche klar unter dem Durchschnitt aller untersuchten Shops, auch wenn Obi, der Branchenbeste in diesem Punkt, mit dem Gesamtschnitt mithalten kann. Die Branche Heimwerken und Garten müsse „grundlegende Faktoren ganzheitlich überarbeiten und nutzerfreundlich optimieren“, meint dazu Anne Lisa Weinand, Leiterin des ECC Köln.

Zweites Beispiel: Der Umgang mit Retouren. Hier liegt die DIY- und Gartenbranche komplett unter den von allen untersuchten Shops erreichten Werten. „Aufgrund der Produktkategorien steht die Branchen Heimwerken und Garten in puncto Retoure vor deutlich größeren Herausforderungen“, meint Weinand. „Hier gilt es den Retourenprozess zu vereinfachen, um den Ablauf insgesamt zufriedenstellender zu gestalten.“