Online-Services pushen Baumärkte bei Kundenzufriedenheit

Dienstleistern und Einzelhändlern gelingt zunehmend der Übergang in das digitale Servicezeitalter. Zu diesem Ergebnis kommt der neue Kundenmonitor Deutschland 2019. Vor allem Baumärkte (+3 Punkte) und Stromversoger (+6 Punkte) konnten demnach zuletzt ein neues Allzeithoch bei der Kundenzufriedenheit erklimmen. Der Kundenmonitor Deutschland analysiert Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsstärke und Bereitschaft zur Weiterempfehlung der marktbedeutenden Unternehmen aus über 20 Branchen. Spitzenreiter sind Buchhandlungen und Optiker. Bau- und Heimwerkermärkte landen, trotz Steigerung, weiterhin im unteren Mittelfeld.
Insgesamt nimmt die Nutzung digitaler Angebote zur Einkaufsvorbereitung laut den Autoren deutlich zu. So informierten sich mittlerweile 17 Prozent Baumarktkunden vor dem Einkauf online und 10 Prozent der Kunden von Drogeriemärkten nutzten die Website ihres Marktes zur Vorbereitung des Filialeinkaufs. Über Apps der Anbieter blieben 12 Prozent der Kunden auf dem Laufenden. Auch in der Kundenbetreuung finde der Onlineübergang statt: Durchschnittlich 60 Prozent der Stromkunden tauschen sich laut Kundenmonitor über den persönlichen Onlinebereich mit ihrem Versorger aus, und 31 Prozent der Versicherten von gesetzlichen Krankenkassen nutzen ein digitales Kundenkonto (+13 Prozentpunkte zum Vorjahr). Darüber hinaus könne sich dies jeder Vierte zukünftig vorstellen.
Aufgrund gestiegener Nutzungszahlen lassen sich verlässliche Detailanalysen hinsichtlich der Effekte von Onlineangeboten erstellen, heißt es in der Studie: So sind Baumarktkunden zufriedener (5 Prozentpunkte mehr vollkommen oder sehr zufriedene Kunden), wenn dem Einkauf eine Onlinerecherche vorangeht. Weiter finden sich auch mehr Kunden, die ihrem hauptsächlich genutzten Baumarkt Wettbewerbsvorteile zusprechen und diesen an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen. Ein Pluseffekt für die Betreiber sei unter Kunden des eigenen Onlineshops messbar. Bei einer insgesamt noch geringen Verbreitung liegen die Kennzahlen "Zufriedenheit", "erkannte Vorteile zum Wettbewerb" und "Weiterempfehlung" im Schnitt um mindestens 16 Prozentpunkte höher.
Trotz der Zuwächse bei digitalen Informations- und Betreuungsmedien bleiben persönliche Kontakte für Kunden nahezu gleichbedeutend, so die Autoren. Projektleiter Frank Dornach dazu: "Der Großteil der digitalen Services kann die Anfragen der Kunden zwar gezielter routen und effizient vorqualifizieren, jedoch den persönlichen Austausch nicht umfassend ersetzen. Bei komplexen Themen mit höherem Beratungsbedarf, bedeutenden Anschaffungen oder stärker emotional motivierten Käufen zahlt der direkte Mitarbeiterkontakt - face to face oder zukünftig per Video- oder Onlineberatung - weiter stark auf Vertriebserfolge, Zufriedenheit und Kundenloyalität ein."
Für den Kundenmonitor Deutschland 2019 wurden über 24.000 Verbrauchermeinungen zu Qualität, Zuverlässigkeit und Zukunftspotenzialen von Unternehmen eingeholt. Weitere Analysen und Grafiken unter www.kundenmonitor.de.