Fremde Welten

Es ist schon eine Weile her, vielleicht zehn Jahre, da ging es in einem Baumarkt vor allem darum, dass die Verkaufsfläche ordentlich aussieht, genug Ware in den Regalen ist, die Preisauszeichnung stimmt, die Aktionsflächen ansprechend gestaltet sind und die Werbeware bereitsteht. Sicher, auch das Außengelände erforderte Aufmerksamkeit. Die Kunden hatten ihre umliegenden Baumärkte im Blick, und im Idealfall warteten sie schon auf die neue Werbebeilage.
Vieles davon ist heute nach wie vor wichtig. Denkt man aber vom Kundenverhalten her, stellt man schnell fest, dass sich das Einkaufsverhalten der Kunden radikal verändert hat.
Heute beginnt die Customer Journey häufig mit dem Smartphone, dem Tablet oder dem PC. Der Kunde findet online sämtliche Produkte, macht Preisvergleiche und über die Kundenbewertungen erhält er für den Kauf entscheidungsrelevante Hinweise. Auch Bau- und Gestaltungsanleitungen beschafft er sich online, für viele Aufgaben gibt es kostenlose Videos. Dieses Vorgehen praktizieren viele Kunden nunmehr schon seit Jahren, sogar mit einer erstaunlichen Routine.
Der Kunde erwartet heute eine große Auswahl, Visibilität, Content, schnelle Lieferung, bequeme Retourenabwicklung und die Möglichkeit des schnellen Dialoges mit dem Händler, elektronisch versteht sich. Fast alle Unternehmen sprechen aus ihren Unternehmenszentralen heraus von Omnichannel-Handel, die einzelnen Baumärkte arbeiten aber oftmals noch nach konventionellen Verkaufspraktiken.
Laut vielen Kundenbefragungen schätzen die Kunden die Geschwindigkeit des Internets und gleichermaßen die persönliche Beratung und Betreuung durch einen Mitarbeiter im Baumarkt. Sie unterscheiden mittlerweile gar nicht mehr zwischen offline und online. Sie kaufen gerne schnell über das Internet ein, mögen aber nach wie vor die schöne und manchmal auch verführerische Atmosphäre eines gut sortierten Baumarktes mit freundlichen und kompetenten Mitarbeitern. Es geht heute also um eine bessere Verzahnung beider Welten: im Baumarkt die Digitalisierung erlebbar zu machen und im Internet auf die Vorteile des persönlichen Gespräches, die Möglichkeiten des Anfassens und Ausprobierens hinzuweisen.
Hierfür gibt es aber in den meisten Unternehmen noch keine Strategie. Das heißt oft: Digitalisierung und Online-Handel ist Aufgabe der Zentrale, konventionelles Verkaufen ist die Vorgehensweise des lokalen Baumarktes. Beide Welten sind sich nach wie vor fremd.