Omnichannel alternativlos

Die komplette Verschmelzung der Vertriebskanäle: So sieht nach Einschätzung des Handels die Zukunft aus. Dennoch bleibt auch künftig der klassische stationäre Vertriebskanal der wichtigste Touchpoint, so seine Studie des EHI Retail Institute, Köln. Touchpoint ist in diesem Zusammenhang nicht zwangsläufig als Vertriebskanal zu verstehen, sondern als wichtigster Berührungspunkt des Händlers mit dem Kunden (siehe Grafik). Das EHI befragte für die Studie insgesamt 25 Handelsunternehmen aus unterschiedlichen Branchen, darunter auch Akteure aus der DIY-und Gartenbranche. Insgesamt repräsentieren die Händler einen stationären Umsatz von rund 31 Mrd. € und 20.000 Filialen.
Die größten Herausforderungen für die Händler auf dem Weg zum Omnichannel ist danach vor allem das Management des Wandels. Das beinhaltet die Personalsuche und -auswahl ebenso wie die weitere Schulung. Selbst wenn alle Technik funktioniert, müssen die Mitarbeiter das Thema bis zum Kunden leben, und zwar auf allen Ebenen, heißt es in der Studie. Somit ergebe sich durch die Omnichannel-Implementierung eine Unternehmenstransformation, die eingangs unterschätzt worden sei.
Fünf Services wurden als zentral für die Omnichannel-Implementierung ausgemacht: Online-Verfügbarkeitsanzeigen von stationären Produkten, Click & Collect mit Online-Zahlung sowie mit der Möglichkeit der stationären Bezahlung, Instore-Retournierungsmöglichkeiten und Instore-Bestellung. In den Interviews wurden die Entscheider nach ihren Meinungen und dem eigenen Entwicklungsstand zu diesen Services befragt. Online-Verfügbarkeitsanzeigen werden danach als wichtig, aber als technisch schwierig eingeschätzt.  Als klare Erwartung des Kunden sehen die meisten Händler das Angebot, auch online gekaufte Ware in den Filialen zurückgeben zu können.

Bei den befragten Unternehmen sind die meisten Omnichannel-Services bereits umgesetzt. Sieben Unternehmen konnten sogar eine Implementierung aller abgefragten Services vorweisen. Das ist allerdings nicht als repräsentativ für den gesamten Handel zu sehen, schlussfolgern die Forscher. So war für die Teilnahme an der Studie eine erste Implementierung des Omnichannel Voraussetzung, da ansonsten ein Großteil der Fragen gar nicht hätte beantwortet werden können…