Erfolgreich verkaufen

"Ich brauche eine gute Farbe für unsere Außenfassade." spricht ein Kunde einen Verkäufer in der Farbenabteilung an. Seine Frau steht neben ihm und ergänzt "Und wir brauchen noch einen schicken Lack für unsere Gartenmöbel." Der Verkäufer führt das Paar sofort zu den Farben für die Außenfassade und zeigt einige Produkte mit sehr guten Testergebnissen. "Ist ja schön und gut, aber die sind ja ganz schön teuer. Gibt es nichts Billigeres?" fragt die Frau, die etwas abseits stehen muss, weil Mann und Verkäufer das Regal blockieren. Der Mann verdreht die Augen. Das nimmt der Verkäufer als Zeichen, die Aussage der Frau nicht weiter ernst zu nehmen und beginnt zu argumentieren "Ja, aber es ist natürlich wichtig, für die Außenfassade Farbe mit hoher Qualität zu verwenden, damit Sie lange was davon haben", startet er die Diskussion und schlägt sich auf die Seite des Mannes. Dieser lächelt seine Frau triumphierend an, während diese genervt den Kopf schüttelt. "Nein, nein, für das bisschen Wand, das wir ausbessern müssen, brauchen wir keine Spezialfarbe. Da tut es auch etwas Normales. Sie müssen schon uns überlassen, was wir verwenden wollen. Zeigen Sie uns jetzt bitte die günstigen Marken. Schatz, kommst du?" Für den Verkäufer scheint das Gespräch plötzlich nicht mehr positiv. Er fühlt sich gemaßregelt und führt die beiden mit einem Schulterzucken zu den anderen Farben, bevor er sich recht zügig einem anderen Kunden zuwendet und das Paar seinen Diskussionen überlässt. In diesem Fall hat er nicht nur nicht gut verkauft, sondern die Kunden sogar noch negativ gestimmt, indem er Partei ergriffen hat, ohne auch nur einen Schimmer davon zu haben, wie die Lebenssituation der beiden ist. Das ist extrem riskant. Denn ein Verkäufer kann nur dann wirklich überzeugend auftreten, wenn er mit seinem Angebot dem Kunden hilft, seinen individuellen Bedarf zu decken, also ein Defizit loszuwerden. Das klingt logisch, doch leider machen sich viele Verkäufer im Handel nicht die Mühe, den Bedarf des Kunden wirklich zu erkennen. Der Kundenwunsch hängt nämlich unmittelbar an dessen Lebenseinstellung und Lebenssituation. In unserem Beispiel steigt der Verkäufer sofort in die Produktpräsentation ein, ohne sich vorher über die Hintergründe der Wünsche Informationen einzuholen. Dazu ein kleiner Ausflug in die Psychologie: Menschen nehmen in jeder Sekunde etwa elf Mio. Informationseinheiten über die Sinneskanäle auf. Diese aufgenommene Informationsmasse gelangt nicht sofort ins Bewusstsein. Der…