Vertriebler als Marktforscher

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Der Gang durch die Regalreihen des Baumarktes, der Blick auf die Aufsteller mit den Dekorations- und Isolationsprodukten von Saarpor und das Gespräch mit dem Category Manager waren für den Vertriebsmitarbeiter sehr aufschlussreich. Der Markt vertreibt keine vergleichbaren Produkte von Mitbewerbern, bestückt das Regal mit den Zierprofilen aber etwas nachlässig. Außerdem werden dunkle Deckenbalken immer seltener nachgefragt – helle Eiche ist jetzt angesagt. Seine Eindrücke möchte der Außendienstler nach dem Besuch an die Zentrale im saarländischen Neunkirchen übermitteln. Leider ist das erst am Abend vom Hotelzimmer aus mit dem Laptop möglich – wenn das Bild vom Baumarkt langsam verschwimmt und die Konzentration nachgelassen hat. „Auf Grund solcher Situationen hat uns eine zentrale Frage beschäftigt: Wie verbessern wir den Informationsfluss zwischen Vertriebsmitarbeitern und Zentrale? Oder anders formuliert: Wie optimieren wir unser Wissensmanagement“, so Gerhard Czech, Prokurist und kaufmännischer Leiter bei der Saarpor Klaus Eckhardt GmbH. In etwa 2.000 Baumärkten in ganz Deutschland bietet der Hersteller von Dekorations- und Isolationsprodukten sein Sortiment an – von Zierprofilen und Deckenbalken aus Duropolymer über Dämmplatten und -tapeten bis hin zu Parkett- und Laminatunterlagen. Aufgeteilt ist das Verkaufsgebiet in vier Regionen, die von jeweils einem Vertriebsmitarbeiter betreut werden. Er besucht regelmäßig die einzelnen Märkte, sorgt dafür, dass das Sortiment ansprechend präsentiert wird und informiert sich vor Ort über das Kaufverhalten der Kunden und das Angebot der Mitbewerber. Gerhard Czech: „Die Außendienstmitarbeiter sind für uns eine unverzichtbare Informationsquelle, denn sie wissen genau, was in den Baumärkten passiert und bekommen neue Entwicklungen und Trends sofort mit.“ Bislang übermittelten die Vertriebsmitarbeiter ihre Informationen eher unstrukturiert an die Zentrale. So baten sie beispielsweise telefonisch darum, dem gerade besuchten Baumarkt neue Broschüren oder Plakate möglichst bald zuzuschicken. Oder sie fassten ihre Eindrücke des gesamten Tages am Abend in einer E-Mail zusammen. „Wichtige Informationen gingen auf diese Weise schon einmal verloren. Vor allem, wenn in einem Baumarkt etwas nicht so gut lief, bekamen wir davon in Neunkirchen nichts mit“, weiß Gerhard Czech. „Außerdem war es für die Mitarbeiter in der Zentrale äußerst aufwändig, die einzelnen Angaben zu einem…