"Teilweise eigenartig"

Auch in Zeiten der Wirtschaftskrise bleibt den Bundesbürgern eine kompetente und freundliche Beratung beim Besuch von Baumärkten wichtiger als das Preisniveau. Das jedenfalls liest man bei der Ratingagentur Service-Rating aus der Ergebnissen einer aktuellen Befragung.
Ungeachtet dessen geht der harte Verdrängungswettbewerb in der Branche weiter zu Lasten der Qualität des Kundenservice. Wenngleich viele Anbieter im Marketing auf die Kundenorientierung setzen und sich als Service-Baumarkt etablieren möchten, hat sich gegenüber dem Vorjahr die tatsächliche Servicequalität der Baumarktbranche sogar noch verschlechtert - und damit auch die Zufriedenheit und Treue der Do-it-yourself-Kunden. Einzelnen Häusern ist es aber gelungen, gegenzusteuern und die Diskrepanz zwischen Werbung und Leistung zu verringern. Im Vergleich der großen Baumarktketten sind Globus Baumarkt, Hornbach und Max Bahr Spitzenreiter im aktuellen Service-Ranking.
Dies zeigt die heute veröffentlichte Benchmarkstudie "Servicequalität von Baumärkten 2009" der Ratingagentur Service-Rating aus Köln in der nach 2006 und 2008 dritten Auflage. Über 2.000 Baumarktkunden wurden im Oktober 2009 zu ihren Erfahrungen mit dem Service von Baumärkten sowie zu ihrer Kundenzufriedenheit mit Leistungsmerkmalen und Kundenbindung befragt.
Demnach liegt der aktuelle Service-Index für die Bau- und Heimwerkerbranche insgesamt nur noch bei 53 von 100 möglichen Indexpunkten. Im März 2008 lag dieser Wert noch bei 56 Punkten. "Viele Anbieter haben sich wieder auf einen reinen Preiswettbewerb eingelassen und laufen nun der Qualität ihres Kundenservice hinterher", so Studienleiter Stefan Heinisch, Senior Service Analyst bei der Service-Rating GmbH.
Globus Baumarkt, Hornbach und Max Bahr Top 3 beim Kundenservice
Das aktuelle Service-Ranking der 13 größten Baumarktketten führen Globus Baumarkt (63), Hornbach (62) und Max Bahr (60) auf dem Service-Index an. Im Vergleich zu 2008 konnte sich aus diesem Spitzentrio allerdings nur Globus Baumarkt in punkto Kundenservice verbessern. Ebenfalls noch über dem aktuellen Branchendurchschnitt von 53 Punkten liegen Bauhaus, Hagebau und der Vorjahres-Sieger Baywa. Im Mittelfeld des aktuellen Service-Rankings landen Obi und Toom Baumarkt. Teils deutlich unterdurchschnittlich schneiden (in alphabetischer Reihenfolge) B1 Discount-Baumarkt, Hela Profi-Zentrum, Hellweg, Marktkauf und Praktiker ab.
In den jährlich erhobenen Service-Index der Bau- und Heimwerkerbranche gehen die Urteile der Kunden zur…