Kundenbindung ist das A und O

Angesichts des intensiven Wettbewerbs im Einzelhandel, so das E-Commerce-Center Handel in seiner aktuellen Studie „Kundenbindung über das Internet“, ist die Kundenbindung von zentraler Bedeutung. Nur diejenigen Handelsunternehmen, denen es gelingt, einen Kundenstamm zu halten und bestehende Kundenbeziehungen zu intensivieren, würden sich dauerhaft am Markt etablieren können. Dem Internet komme dabei eine immer größere Rolle zu.
Die Ergebnisse der Studie machen deutlich, dass die in den ersten Jahren des B2C-E-Commerce häufig auftauchenden Probleme bei der Abwicklung von Online-Käufen inzwischen den Ausnahmefall darstellen: 93,3 Prozent der Befragten waren mit dem letzten Internet-Kauf „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“, nur 2,2 Prozent hingegen „unzufrieden“ oder „sehr unzufrieden“. Dies führt zu einer sehr starken Wiederkaufabsicht: Nur 0,9 Prozent der Befragten schließen den erneuten Kauf bei dem Online-Anbieter des letzten Einkaufs aus. Entgegen der häufig vertretenen These, dass Kundenbindung im E-Commerce kaum möglich sei („Das nächste Angebot ist nur einen Mausklick entfernt“) zeigen die Umfrageergebnisse, dass sich auch intensive Online-Käufer zumeist auf relativ wenige Online-Anbieter beschränken: Etwa drei Viertel der „Vielkäufer“ haben in 2003 bei maximal fünf On-line-Shops eingekauft.
Nach Angaben des Verbands der deutschen Internetwirtschaft ECO machen unerwünschte Werbemails inzwischen etwa ein Drittel des gesamten Mailaufkommens aus. Diese „Überflutung“ mit Spam-Mails hat auch den Einsatz von Newslettern in Verruf gebracht. Die Ergebnisse der Studie zeigen in der Tat ein differenziertes Bild. Etwa die Hälfte der Befragten lehnten den Newsletter des Anbieters, bei dem sie zuletzt online eingekauft hatten, ab. Auf der anderen Seite hatte ein Drittel der Befragten diesen Newsletter bereits vor dem letzten Kauf abonniert, jeder Zehnte holte dies an-schließend nach. Besonders beliebte Newsletterinhalte sind Sonderangebote und Informationen zu neuen Produkten. Allerdings bestehen hierbei erhebliche Unterschiede zwischen verschiedenen Kundengruppen. Dies gilt auch für die ideale Versandhäufigkeit, so dass keine generellen Empfehlungen abgeleitet werden können. Vielmehr wird die Notwendigkeit eines zielgruppen-spezifischen Vorgehens deutlich.
Mittlerweile sind in Deutschland mehr als 70 Mio. Kundenkarten im Einsatz. Bei den untersuchten Online-Käufen waren sie allerdings nur von geringer Bedeutung: Nur 43,4 Prozent der Befragten besaßen eine Kundenkarte…